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企画の組み立ては「情報力」「チーム力」がものを言う
オリコン顧客満足度ランキング作りの“源流”となる「企画の仕事」について、引き続き市場調査・企画ユニットの立澤菜月がご紹介します。前回の「企画の仕事 Part1」では、企画...
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CS担当者もオススメ!お役立ち「SaaS」3選
ビジネスシーンで注目度が高まるSaaS(正式名はSoftware as a Serviceで、読み方はサースまたはサーズ)。業務効率やパフォーマンスの向上、社内コミュニケーションの活性化...
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ランキング作成の“はじめの一歩”カギは細やかな「情報収集」に
オリコン顧客満足度ランキングは、「企画」から「調査設計」、「調査データの集計」など、さまざまなステップを踏んで作成・発表しています。まずは、そのスタート地点となる...
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コロナ禍に求められる「寄り添う」交流、好例を交え解説
こんにちは。Twitter Japanの森田謙太郎です。前回は「緊急事態時であっても、現状の気持ちに寄り添った企業からのメッセージを歓迎する」という消費者のマインド。そして、...
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【書籍レビュー】世界の有名ホテルに学ぶ「おもてなし」の極意
「おもてなし」とはよく使われる言葉ですが、一体どういうものなのでしょうか。 広辞苑を引いてみると「おもてなし」という単語はなく、「もてなし」という言葉が掲載されて...
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“withコロナ”時代の顧客接点づくり、カギは…
日本における「幸福学」の第一人者であり、工学から心理学、社会学、哲学までを横断する卓越した知見を持つ、前野隆司教授とのリモート・インタビュー後編です。まだまだ油断...
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コロナ後に「幸せ格差」が生まれる? 回避するには
新型コロナウイルスのパンデミックは、私たちの社会に大きな影響をもたらし続けています。第2波、第3波にも備えが必要とされる現在、人々がモノやサービスに求めることには、...
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コロナ禍のコミュニケーション、キーワードは「見直し」
こんにちは。Twitter Japanの森田謙太郎です。前回は、非常事態が起きた際のビジネス対応としてこれまでにもあった「自粛」という考え方に“新しい動き”が見え始めている、と...
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【書籍レビュー】CS初級者にも◎ 事例と共に理解が深まる1冊
『顧客満足[CS]の知識』が学問的な本であれば、『J.D.パワー 顧客満足のすべて』のほうは複数の事例と照らし合わせて展開されているので、腹落ちしやすいものになっています...
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非常時に「双方向」「リアルタイム」の交流が効果的なワケ
エンターテインメントはもちろん、各種サービス業においても「Twitterを介した顧客とのコミュニケーション」は年々重要度を増しています。そんななか、国内外での新型感染症...
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プロ野球満足度、ソフトバンク4年ぶり首位獲得の理由とは
新型コロナウイルス感染拡大防止のため、開幕日が後ろ倒しとなっている今年のプロ野球。未だ楽観視はできないものの、全国での緊急事態宣言の解除次第で6月19日開幕の動き...
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働き方が激変? 怒りをコントロールする方法
前回に引き続き、心理メソッド「アンガーマネジメント」を紹介していきます。パワハラをはじめとしたハラスメント発生を未然に防ぎ、より良い職場環境を実現するためにも、ア...
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アンガーマネジメントとは?「ムダな怒り」を削減するコツを紹介
パワハラは、普段の意識の持ち方や振る舞い方でも、その発生をかなり回避することができます。今回は、ハラスメント対策の1つとしても注目が高まっている「アンガーマネジメ...
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CS HACK代表・藤本大輔氏が語る“CS強化のススメ”
事業成長につながる重要な職種の1つとして、近年ますます注目度が高まっている「カスタマーサポート」。新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、企業と顧客との接点が希薄にな...
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【書籍レビュー】顧客ロイヤルティ指標「NPS」の“教科書”
この数年、企業の利益と相関があるということで「NPS(R)(ネット・プロモーター・スコア)」をKPIにしている企業が増えています。顧客ロイヤルティに関わる指標としては、...
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“ハラスメント恐怖症”で職場崩壊? 上手に「叱る」ためのコツ
思わぬハラスメント事態につながりかねないことから、異なる文化的背景を持つ世代間のコミュニケーションは、できるだけ慎重に行うことが求められています。とはいえ、ハラス...
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【書籍レビュー#1】CS初心者に「最初に読んでほしい」1冊
顧客満足(Customer Satisfaction=CS)について知識を深めたい人に、まず最初に読むことをオススメしたい本です。弊社の「オリコン顧客満足度」の事業に新たに参画したメン...
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昭和、平成、令和でこんなに違う!「価値観」のすり合わせ術
第1回目となる今回は、思わぬハラスメント事態を発生させてしまう大きな原因の1つ(=世代間コミュニケーション)をピックアップします。はるか古代エジプトの文書にも、「今...
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【コラムシリーズ】 意識と行動で取り組む「働き方改革」
2020年4月より、中小企業に対しても義務づけられる範囲が拡大した「働き方改革関連法」。【長時間労働の是正】、【柔軟な働き方の導入】、【非正規雇用者の待遇改善】を大き...