来店型保険ショップ満足度、「保険クリニック」が初の総合首位　スタッフの対応・提案力に高い評価

　僅差で満足度総合2位となったのは、全国に687店舗（2020年6月時点）を有し、業界トップクラスの契約数を誇る【ほけんの窓口】（76.17点）。ほけんの窓口グループでは「お客さまにとって『最優の会社』」を企業理念に、体制作り、人材育成等を行い、顧客に寄り添うサービスを展開。回答者からは、「保険について全く知らない状態で来店したが、仕組みからきちんと説明してくれてとても参考になった」（30代・女性）、「自分のライフスタイルに合ったプランを探すことができた」（30代・男性）とのコメントが寄せられ、その声からはしっかりと状況がヒアリングされた後にプランを提案されている様子がうかがえた。

　評価項目別ランキングでは、「サイトの使いやすさ」（69.79点）、「店舗内の充実度」（72.39点）の2項目で1位。「店舗内の充実度」については、「店舗は駐車場が広く入りやすい雰囲気で、来店時は気持ちよくあいさつをして迎えてくれた」（30代・女性）、「スタッフの方が清潔感のある親切な女性で話しやすかった。子どもを連れて行ったのですが、キッズスペースにたくさんオモチャがあり、子どもを飽きさせないように時間を稼ぐことができました」（30代・女性）というように、ユーザーコメントでも設備や雰囲気に言及する声が散見された。

　なお、部門別の「男女別」「年代別」ランキングを見てみると、【保険クリニック】は、「女性」（77.78点）、「40代」（77.74点）、「50代以上」（77.01点）で首位。【ほけんの窓口】は、「男性」（75.64点）、「20代」（79.59点）、「30代」（75.24点）で首位を獲得しており、上位2サービスで特色が分かれる結果となっている。

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　満足度総合3位には、2006年に九州・福岡でスタートした【ほけんの110番】（76.03点）がランクイン。20年以上の歴史を誇る上位2社に比べると後発ながら、2020年11月現在、全国に107拠点を展開している。評価項目別ランキングでは全8項目でTOP3入りしており、総合的に高い評価を得ていることがわかる。

　保険商品の複雑化・多様化による契約トラブルの増加により、2016年5月に改正保険業法が施行。乗合い型の保険代理店である来店型保険ショップ業界は、とりわけ大きな転換期を迎え、以降、形態や展開プランを変えながら進化を続けてきた。そんななか、今回の新型コロナウイルスの感染拡大により、業界はまた新たなターニングポイントを迎えている状況と言える。生活様式が様変わりするなか、withコロナ・afterコロナ時代の来店型保険ショップはどのようなサービスを提供し、また消費者に支持されていくのだろうか。

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