気になる“裏側”お教えします!オリコン顧客満足度ランキングの作り方気になる“裏側”お教えします!オリコン顧客満足度ランキングの作り方

 オリコン顧客満足度調査では、各種サービス・商品の利用者のみを対象にアンケートを実施、回答をもとに「顧客満足度ランキング」を発表しています。2006年の開始以来、150以上のランキングを展開していますが、なんでもかんでも調査を行っているわけではありません。想定テーマの市場調査にはじまり、各ランキングの定義付けや対象企業・評価項目等の設定。回答者の偏りなくフラットな回答を得るために、実査部分はオリコンの名を伏せて信頼性の高い外部機関に依頼するなど、緻密なプロセスを経て1つの指標を導き出しているのです。ここでは、実際に調査を手がけているスタッフが作業プロセスについて裏話を交えてご紹介します!

第三者の公平な立場でサービス・商品の「満足を可視化」
オリコン顧客満足度調査の“強み”

 オリコン顧客満足度調査は、「満足を可視化する」をテーマに各種サービスの利用者のみにアンケートを実施、回答をもとに「顧客満足度ランキング」を発表しています(※)。消費者には、自分に一番合ったサービスを選択する際の1つの指標として。各事業者には、良いサービスを提供するためのモチベーションや満足度向上のための戦略・施策を練る際の手がかりとして活用いただくことで、“社会における暮らしの満足度”を高めていくことをめざしています。

 オリコン顧客満足度調査の最大の特徴は、消費者側にも企業側にも属さず「第三者」の公平な立場で調査を行っている点です。一般的な顧客満足度調査は、各事業者自身が調査を企画し、自社ツールもしくはリサーチ会社に依頼するなどして実施。自社が提供するサービス・商品について、インターネット調査や対面式等のインタビューを行い、利用者たちの評価や生活行動の把握などに役立てます。このような自社主導の調査の場合、無意識のうちに自分たちにとって都合の良い調査設計になってしまったり、利用者が企業に対して遠慮して“本音”を隠してしまったりすることが、しばしばあるようです。

 一方、オリコン顧客満足度調査は、「世の中に求められるランキング」をテーマにすべて独自に企画したものであり、特定の企業や個人から受託したものは一切ありません。各種ランキングの商標や調査データを活用してくださっている企業さまからも、第三者目線の調査である点を評価いただいています。

※調査では、(他者への)推奨意向、再利用意向など、さまざまなマーケティングデータも聴取。「調査・分析レポート」の提供も行っています。