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クレーム、苦情・コンプレインの違いとは？
クレーマーという言葉に代表されるように、従来から日本において「クレーム」とは、「お客さまから企業への不満や怒りを伴う、なんらかの要求や主張」を意味する単語の1つで...
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CS向上の最重要ワード、カスタマー・エクスペリエンスとは？
カスタマー・エクスペリエンスは、「顧客体験」を意味します。Customer Experienceを略しCX（Customer Xperience)とも表現されます。狭義では「顧客が自社との接点で体験する...
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CS経営における“三大KPI”とは？
顧客満足（Customer Satisfaction＝CS／以下、CS）経営では、顧客の満足向上や不満削減といったことを課題に取り上げるわけですが、満足や不満足という評価を持っている人...
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【キーワード解説＃2】CSと好相性の「CSV」とは？
CSVとは「Creating Shared Value」の略であり、アメリカの経済学者であるマイケル・ポーター氏が2011年に論文『共通価値の戦略』で提唱した概念です。「企業が事業を営む地域...
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【キーワード解説＃1】従業員満足度を向上させるメリットとは
「従業員満足度（Employee Satisfaction＝ES）」とは、従業員が所属する組織・企業に対する満足の程度を表します。従業員個々人が組織に対する期待と実際に組織が提供してい...
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顧客満足度ガイド 〜いまさら聞けない“基本のき”を解説
昨今、商品やサービスにおいて、頻繁に聞かれるようになった「顧客満足度」や「CS」という言葉。実際に「どういう意味なのか」、「どういう調査が行われいるいるか」など、い...
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