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顧客価値は向上よりも創造を目指す！実現のポイント、事例を紹介
CSについて考える際に重要な概念である「顧客価値」。CS推進に関わる方であれば、きっと耳にしたことがあるでしょう。しかし、その他に「ニーズ」「期待」など類似した概念が...
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従業員満足度調査とは？ 調査の流れ、質問項目、分析方法を解説
働き方改革の施行や労働人口の減少などを背景に、従業員満足度の向上を企業課題のひとつとして掲げる企業が増加しています。しかし、実際に調査を実施しようとしたものの、効...
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CRMとは？優良顧客の維持・拡大を目指す3つの実践ポイント
企業が顧客と強固な関係性を築いていくことは、いつの時代でも求められるアクションであり、経営目的の1つです。これをCRM（顧客関係管理）と言いますが、あなたの企業では...
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NPS（ネットプロモータースコア）とは？
顧客満足度の向上が企業の至上命題となることがあるものの、その実、満足度が高い顧客が新たな顧客を連れてくるものなのかどうかは明確にはなっていません。そのようななか、...
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顧客満足度調査の効果的な手法｜指標やアンケート・分析のコツ
自社商品やサービスの1つの指標として、「顧客満足度調査（CS調査）」が実施されることがあります。顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスについて顧客がどの程度満足し...
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カスタマーサクセスとは？顧客を成功体験へ導く4つのポイント
カスタマーサクセスとは、直訳すれば「顧客の成功」という意味です。もう少し意訳すれば「顧客を成功へ導く」ということです。その考え方は、カスタマーサポートと比較する...
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クレーム、苦情・コンプレインの違いとは？
クレーマーという言葉に代表されるように、従来から日本において「クレーム」とは、「お客さまから企業への不満や怒りを伴う、なんらかの要求や主張」を意味する単語の1つで...
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カスタマー・エクスペリエンスとは？CX向上のポイントを解説
カスタマー・エクスペリエンスは、「顧客体験」を意味します。Customer Experienceを略しCX（Customer Xperience)とも表現されます。狭義では「顧客が自社との接点で体験する...
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CS経営における“三大KPI”とは？
顧客満足（Customer Satisfaction＝CS／以下、CS）経営では、顧客の満足向上や不満削減といったことを課題に取り上げるわけですが、満足や不満足という評価を持っている人...
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withコロナ時代CSV（共通価値創造）経営を意識すべき理由
CSVとは「Creating Shared Value」の略であり、アメリカの経済学者であるマイケル・ポーター氏が2011年に論文『共通価値の戦略』で提唱した概念です。「企業が事業を営む地域...
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【キーワード解説＃1】従業員満足度を向上させるメリットとは
「従業員満足度（Employee Satisfaction＝ES）」とは、従業員が所属する組織・企業に対する満足の程度を表します。従業員個々人が組織に対する期待と実際に組織が提供してい...
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顧客満足度ガイド【仕組みや概要、向上につながる考え方を解説】
昨今、商品やサービスにおいて、頻繁に聞かれるようになった「顧客満足度」や「CS」という言葉。実際に「どういう意味なのか」、「どういう調査が行われいるいるか」など、い...
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