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人が人に行う応対・接客は「状況判断による個別応対」が要
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進一年生」。最終回で、顧客対応の重要スキル「期待察知スキル」を詳解。
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もう上司の問いに怯えない!CS推進による「成果」の示し方
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第14回目は、CSの手応え、「CS推進による成果の測り方」について紹介。
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CS向上に必要な「提供価値」をヌケモレなく整理するには?
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第13回目はCS向上に必要な「提供価値」の分析手法について解説。
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調査設計など用途さまざま、カスタマージャーニーマップの活用法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方を解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第12回目では、CS推進における「カスタマージャーニーマップ」の活用法です。
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カスタマージャーニーマップとは?即実践できる作り方
カスタマージャーニーマップは、顧客の現状と理想を描くツールです。経営者から現場担当者まで幅広く活用されており、作成方法やテンプレートも紹介します。
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コロナ禍にも奏功?人事の「360度評価」導入プロセスを解説
こんにちは、武田哲男です。360度人事評価導入を提案します。従業員が顧客満足を生み、売上と利益に影響するため、重要な施策です。
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「顧客応対業務」の品質管理で持続的なCSを実現する
CS推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」第11回のテーマは業務に関する品質管理。品質管理の重要性やその目的について解説。
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CS活動がポジティブなものに!「大変満足」研究の進め方
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。連載第10回目は、「『大変満足』研究」をテーマに進め方のポイントを解説。
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重要度を増す「従業員満足度調査」、陥りがちな問題と注意点とは
「武田哲男のCSお悩み相談室」第5回目はES調査担当者からのご相談。本質的なCS・ESの捉え方や、調査への取り組み方法について、セオリーと実践的な面からお答え。
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顧客満足度調査で可視化された不満は「すぐの対応」が効果的
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」 第9回目は、「顧客満足度調査結果の不満への即応」をテーマに解説。
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ブランドエクイティとは?定義や向上のメリットを解説
企業の競争力を高めるためにとても重要なブランドエクイティの定義や構成要素、確立方法を初心者向けに解説。身近な事例や企業の成功例も紹介。
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CS向上に向け「課題の重点特定」をする方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方を解説する連載コラム「CS推進一年生」。第8回目はCS推進担当者が担う役割や活動内容について具体的に紹介します。
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これで失敗しない!「顧客の声」を活用し、成果につなげる方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第7回目は、「顧客の声の収集・活用時のポイント」について取り上げます。
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顧客ロイヤルティとは? 向上に必要な視点や企業事例を紹介
「顧客ロイヤルティ」とは?その定義や向上につながるポイント・具体的な企業事例について、日本能率協会コンサルティングがわかりやすく紹介します。
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顧客満足度調査の結果に基づく「課題・対策検討会」のススメ
【CS推進 一年生 #6】CS調査結果を有効活用するための「課題・対策検討会」のポイントとは?日本能率協会コンサルティングが解説。
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飲食店がコロナ禍に取り組むべき顧客接点づくりとは?
【連載】武田哲男のCSお悩み相談室〜飲食店がコロナ禍に取り組むべき顧客接点づくりとは?経営コンサルティングの第一人者・武田哲男が解説。
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企画で成否が決まる!有効活用するためのCS調査 進め方のコツ
【CS推進 一年生 #5】顧客満足度調査を有効活用するには”企画”が肝心。企画の進め方や設問づくりで意識したい2つの重視ポイントについてわかりやすく解説。
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バリューチェーンとは?分析のメリットやステップ、活用法を紹介
【マーケティング初心者向け】バリューチェーン(価値連鎖)とは?具体例や事例などを交えながら、バリューチェーンの定義や分析の手法、活用法などを解説。
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LTVとは? 意味、パターン別の計算方法、向上施策を紹介
LTV(ライフタイムバリュー/生涯顧客価値)とは?LTVの概要や算出方法だけでなく、LTVの重要性に触れながら、向上させるための施策などについて解説。
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顧客価値は向上よりも創造を目指す!実現のポイント、事例を紹介
【キーワード解説】顧客価値(カスタマーバリュー)とは?「顧客価値」を考えるうえで必要な視点や「顧客価値の創造」を実現するポイントについて、事例を交えながら解説。
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