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人が人に行う応対・接客は「状況判断による個別応対」が要
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。顧客接点における人的応対の評価は、顧客満足(以下、CS)に大きな影響を与えます。...
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もう上司の問いに怯えない!CS推進による「成果」の示し方
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第14回目で取り上げるのは、CSの手応え、すなわち「CS推進による成果の測り方」につ...
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CS向上に必要な「提供価値」をヌケモレなく整理するには?
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第13回目では、顧客満足の向上に必要な「提供価値」の分析手法について解説したいと...
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調査設計など用途さまざま、カスタマージャーニーマップの活用法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第12回目で取り上げるのは、CS推進における「カスタマージャーニーマップ」の活用法...
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カスタマージャーニーマップとは?即実践できる作り方
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動の「現状」と「理想」を“顧客視点”で考えるのに適したフレームワーク。昨今では、経営者から現場担当者まで、役職を問わず、さまざ...
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コロナ禍にも奏功?人事の「360度評価」導入プロセスを解説
こんにちは、武田哲男です。今回は、360度の人事評価の導入に関するご相談です。言うまでもなく、ビジネスの目的は売上・利益確保に集約され、なかでも業績に貢献するのは「...
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「顧客応対業務」の品質管理で持続的なCSを実現する
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第11回目で取り上げるのは、「業務」に関する品質管理です。業務の品質管理とは何か...
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CS活動がポジティブなものに!「大変満足」研究の進め方
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。連載第10回目は、「『大変満足』研究」をテーマに進め方のポイントを解説します。
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重要度を増す「従業員満足度調査」、陥りがちな問題と注意点とは
CS(顧客満足)やES(従業員満足)に関する疑問・お悩みを解決していく連載コラム「武田哲男のCSお悩み相談室」。連載第5回目は、社内で従業員満足度(Employee Satisfaction...
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顧客満足度調査で可視化された不満は「すぐの対応」が効果的
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。連載第9回目は、「顧客満足度調査結果の不満への即応」をテーマにポイントを解説しま...
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ブランドエクイティとは?定義や向上のメリットを解説
昨今、サービスや製品の本質的な品質において差別化を図っていくことは、非常に難しくなってきています。そんな時代だからこそ、ブランドを資産として捉え、育成・維持するこ...
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CS向上に向け「課題の重点特定」をする方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第8回目は、CS推進の担当者となった方が担う役割や活動内容について具体的にご紹介し...
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これで失敗しない!「顧客の声」を活用し、成果につなげる方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第7回目は、「顧客の声の収集・活用時のポイント」について取り上げます。
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顧客ロイヤルティとは? 向上に必要な視点や企業事例を紹介
CSやマーケティングの施策を考えるうえで、頻出のワードとなるのが「顧客ロイヤルティ」です。顧客との長期的な関係性がより重要視されるなか、CSやマーケティングに携わる方...
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顧客満足度調査の結果に基づく「課題・対策検討会」のススメ
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第6回目は、CS調査を活かすための第一歩、「課題・対策検討会」について取り上げます。
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飲食店がコロナ禍に取り組むべき顧客接点づくりとは?
こんにちは、武田哲男です。第3回目となる今回は、飲食業の方からのご相談です。そもそも飲食業界は近年、供給過多、少子高齢化、増税、中小企業の収入減、支出増による市場...
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企画で成否が決まる!有効活用するためのCS調査 進め方のコツ
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第5回目は、「顧客満足度調査(CS調査)」について取り上げます。
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バリューチェーンとは?分析のメリットやステップ、活用法を紹介
マーケティングやCSの業務に携わっている方であれば、「バリューチェーン」というワードを聞いたことがあるのではないでしょうか。バリューチェーンは、SWOT、5Forces、3Cな...
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LTVとは? 意味、パターン別の計算方法、向上施策を紹介
企業の収益性を高める重要な考え方の1つが、LTV(ライフタイムバリュー/生涯顧客価値)です。しかし、実務においては、数値を細かく算出するだけで終わってしまい、その重要...
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顧客価値は向上よりも創造を目指す!実現のポイント、事例を紹介
CSについて考える際に重要な概念である「顧客価値」。CS推進に関わる方であれば、きっと耳にしたことがあるでしょう。しかし、その他に「ニーズ」「期待」など類似した概念が...
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