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ヤクルト&オリックス、満足度でも飛躍 〜プロ野球満足度調査
日本のサービス業における顧客満足、ロイヤルティの指数化などを研究している慶應義塾大学・鈴木秀男教授は4月、今年で14回目となる『プロ野球のサービスに関する(満足度)...
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PayPay、CP仕掛け人に聞く「決済をエンタメ化」した理由
スマホ決済サービス「PayPay」が、10月5日でサービス開始3周年を迎えました。ソフトバンクとヤフーの共同出資によって立ち上がった同サービスは、2018年当時、楽天、LINEなど...
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人が人に行う応対・接客は「状況判断による個別応対」が要
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。顧客接点における人的応対の評価は、顧客満足(以下、CS)に大きな影響を与えます。...
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もう上司の問いに怯えない!CS推進による「成果」の示し方
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第14回目で取り上げるのは、CSの手応え、すなわち「CS推進による成果の測り方」につ...
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CS向上に必要な「提供価値」をヌケモレなく整理するには?
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第13回目では、顧客満足の向上に必要な「提供価値」の分析手法について解説したいと...
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調査設計など用途さまざま、カスタマージャーニーマップの活用法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第12回目で取り上げるのは、CS推進における「カスタマージャーニーマップ」の活用法...
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コロナ禍にも奏功?人事の「360度評価」導入プロセスを解説
こんにちは、武田哲男です。今回は、360度の人事評価の導入に関するご相談です。言うまでもなく、ビジネスの目的は売上・利益確保に集約され、なかでも業績に貢献するのは「...
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「顧客応対業務」の品質管理で持続的なCSを実現する
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第11回目で取り上げるのは、「業務」に関する品質管理です。業務の品質管理とは何か...
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プロ野球満足度、4年連続日本一のソフトバンクが総合首位
今年もプロ野球が開幕。今シーズンは、新型コロナウイルス感染症対策として「9回打ち切り制」が導入されるなど、いまだ従来通りのスタイルは取り戻せていないが、日々繰り広...
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CS活動がポジティブなものに!「大変満足」研究の進め方
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。連載第10回目は、「『大変満足』研究」をテーマに進め方のポイントを解説します。
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重要度を増す「従業員満足度調査」、陥りがちな問題と注意点とは
CS(顧客満足)やES(従業員満足)に関する疑問・お悩みを解決していく連載コラム「武田哲男のCSお悩み相談室」。連載第5回目は、社内で従業員満足度(Employee Satisfaction...
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顧客満足度調査で可視化された不満は「すぐの対応」が効果的
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。連載第9回目は、「顧客満足度調査結果の不満への即応」をテーマにポイントを解説しま...
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CS向上に向け「課題の重点特定」をする方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第8回目は、CS推進の担当者となった方が担う役割や活動内容について具体的にご紹介し...
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CS推進は「顧客」の満足・幸せを創造する仕事
こんにちは、武田哲男です。第4回目は、CS推進を担当されている方からのご相談です。今回はCS推進の重要性について。また、併せて成果を生むヒントをご紹介したいと思います...
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職場で“今できる”メンタルヘルス対策、4つの重要な方策とは
「メンタルヘルス」についての基礎知識を全3回にわたり学ぶ連載コラム『コロナ禍を乗り切る超重要マネジメント、今こそ知りたい「メンタルヘルス・ケア」の効能』。第3回は、...
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「ストレス」と賢く付き合うには?心がけておくべきポイント
「メンタルヘルス」についての基礎知識を全3回にわたり学ぶ連載コラム『コロナ禍を乗り切る超重要マネジメント、今こそ知りたい「メンタルヘルス・ケア」の効能』。第2回では...
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これで失敗しない!「顧客の声」を活用し、成果につなげる方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第7回目は、「顧客の声の収集・活用時のポイント」について取り上げます。
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メンタルヘルスはなぜ大事?心の不調を見抜くポイント
メンタル不調は、いつ誰がなってもおかしくありません。昨今では、長びくコロナ禍によって、社会全体とそれを構成する私たち1人ひとりに、有形無形の影響が蓄積されつつあり...
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住友林業ホームサービス、顧客満足度No.1の舞台裏
不動産仲介業のなかでも“花形”との見方もある「マンション売買」において、高い満足度を誇る住友林業ホームサービス。仲介会社の規模としては決して大きくはなく、不動産流通...
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顧客満足度調査の結果に基づく「課題・対策検討会」のススメ
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第6回目は、CS調査を活かすための第一歩、「課題・対策検討会」について取り上げます。