カフェ満足度調査、スターバックスが首位 「楽しさ」等の付加価値でファン化をけん引

 大手チェーンによる店舗増や客単価の向上などから、近年、拡大傾向にある喫茶・カフェ市場。単価向上の理由としては、利用スタイルや客層の多様化、コンビニコーヒーの定着といった競合の存在により、他社との差別化や付加価値の提供がより求められる時代になっていることが理由として考えられる。業界全体の個性が磨かれるなか、消費者からはどんな店舗が支持されているのだろうか? 顧客満足度調査を行うオリコン MEでは、今年「カフェ」ランキングを初発表。満足度総合1位には、全国に1553店舗(2020年3月末時点)を展開する【スターバックス コーヒー】(79.17点)が選ばれた。どんなポイントが顧客満足を高めているのか、早速見ていこう。

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 調査期間は、2020年3月19日〜4月10日。月に1回カフェを利用する際、ドリンクまたはフードを注文している(テイクアウト利用者は対象外)15歳以上の男女8412人から、利用したカフェの満足度について回答を得たもの。なお、対象企業はコーヒーを主力商品とし、チェーン展開しているカフェ(紅茶や抹茶などを主力商品とする企業は対象外)で、今回はそれに該当する55社を調査。ランキングを構成する評価項目は8つあり(「商品のおいしさ」「店内の快適さ」「利用のしやすさ」「コストパフォーマンス」「メニューの充実さ」「提供スピード」「店員の接客力」「商品の見た目」)、これらは全25の設問から成り立っている。

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「接客力」「商品の見た目」「メニューの充実さ」で他店と差別化を図る、スターバックス コーヒー

 満足度総合1位に輝いた【スターバックス コーヒー】は、上記の評価項目別においても全8項目で1位を獲得。特に「商品のおいしさ」(81.70点)、「商品の見た目」(80.69点)、「店員の接客力」(80.62点)、営業時間帯や立地の良さを評価する「利用のしやすさ」(80.43点)の項目では、いずれも80点超えの高得点をマークした。なお、各評価項目別にスターバックス コーヒーと2位企業とのポイント差を見比べると、「店員の接客力」(3.6点差)、「商品の見た目」(2.8点差)に加えて、「メニューの充実さ」(2.9点差)の項目で差異が目立ち、特にこれらの部分が同店の強みであり、個性が際立っているところと言えるだろう。

 1971年に米ワシントン州シアトルのパイク・プレイス・マーケットで産声をあげたスターバックス コーヒーが、日本に上陸したのは1996年8月。スターバックス コーヒーをはじめとする北米由来の企業は、後に“シアトル系”とも称されていくが、エスプレッソやフラペチーノ等、当時の日本の喫茶・カフェチェーンでは珍しかった専門店ならではの豊富なメニューを展開したり、家でも職場でもない「サードプレイス」での過ごし方を提案したりと、日本のカフェ文化に新風を巻き起こし続けてきた。

 そんな業界のパイオニアでもあるスターバックス コーヒー。他を凌ぐポイントは数多あると思われるが、なかでも際立つのは顧客が“ファン化”しているという点だろう。たとえば、ブランドのオフィシャルブックが発売された過去や、SNSの公式アカウントのフォロワー数(2020年6月30日現在、Twitter 480.6万人、Instagram 266.4万人)などから、利用者の熱量の高さを感じ取ることができる。それを実現しているのは、「おいしさ」「快適さ」「利用のしやすさ」といった基礎的な価値に加え、写真映えしそうな見た目にも楽しいドリンクやフード(コンセプチュアルな“映える店舗”も全国に多数)、季節や店舗によっても異なる豊富なメニュー展開、スタッフ自らが考えて行動するマニュアルのない接客など、「楽しさ」や「ユニークさ」などの付加価値が提供できているからではないだろうか。

 同社が顧客満足を叶えている様子は、「いつも丁寧な対応が気持ち良い。季節や時期にあった期間限定の商品が新しくて楽しい」(20代女性)、「コーヒーの香りも味も好き。グッズもかわいい」(50代女性)、「店員の対応がとてもいいと思う。商品注文時の会話や商品を渡す時など、具体的には言葉にできないけれど、ほかのお店とは違うと感じる」(40代男性)、「いろいろなドリンクメニューがあって、毎回ワクワクする」(20代女性)といった、回答者のコメントからも感じ取ることができる。

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“フルサービス型”店舗、「60代以上」からの支持が厚いコメダ珈琲店

 満足度総合2位は、モーニングサービス発祥の地である愛知発のカフェチェーン【コメダ珈琲店】(76.75点)。注文から配膳までをスタッフが行う“フルサービス型”の店舗は、オリジナルブレンドのコーヒーに加えて、デニッシュパンの上にソフトクリームをたっぷり乗せた「シロノワール」など、豊富な商品ラインアップも売り。評価項目では、「店内の快適さ」(76.15点)、「メニューの充実さ」(73.60点)、「商品の見た目」(77.87点)、「利用のしやすさ」(78.49点)と全8項目中4項目で2位を獲得するなど、全体的に高得点をマーク。満足度総合3位は、純喫茶の風格が漂う空間で本格的なネルドリップコーヒーをセルフサービスで提供する【上島珈琲店】(76.45点)。特に「商品のおいしさ」(79.37点)、「コストパフォーマンス」(75.98点)の部分で満足度が高く、評価項目別でともに2位を獲得した。

 なお、同調査では、総合、評価項目別のほかにも、部門別として「男女別」、「年代別」、「利用者別」、「地域別」、「商品別」、「時間帯別」と全6部門27項目のランキングをそれぞれ発表。満足度総合1位のスターバックス コーヒーは、このうち「男女別」「利用者別」「地域別」など27項目中23項目で首位を獲得し、この結果からも幅広い客層に支持されていることがわかる。総合2位のコメダ珈琲店は、年代別「60代以上」で首位に。【ドトールコーヒーショップ】は総合では8位となったが、時間帯別「モーニング」「ランチ」では1位に輝いた。ここで1つ注目したいのが、商品別「スイーツ」で首位に立った【むさしの森珈琲】だ。

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看板メニューのパンケーキで女性心をつかむ「むさしの森珈琲」

  • むさしの森珈琲の内観

    むさしの森珈琲の内観

  • むさしの森珈琲の看板メニュー「ふわっとろパンケーキ」

    むさしの森珈琲の看板メニュー「ふわっとろパンケーキ」

 あまり馴染みのない人も多いと思うが、むさしの森珈琲は「ガスト」や「ジョナサン」を手がける、すかいらーくグループが展開するカフェチェーン。2015年3月に1号店をオープン後、少しずつ拡大し現在40まで店舗数を増やしている(2020年3月31日時点)。“むさしの森”という名を体現するような高原リゾートをイメージした店内で、抽出方法にこだわったコーヒーをはじめ、バラエティに富んだフードを提供している。

 今回、部門別「スイーツ」(80.90点)で80点超えの高評価を得たが、クレープや季節を意識したフルーツパフェなど、デザートメニューも充実。特に淡雪のような口溶けの「ふわっとろパンケーキ」が自慢メニューで、回答者からも「パンケーキがおいしく、トッピングがさまざまな種類の中から選べた」(20代女性)、「パンケーキが感動的なふわふわ食感で、とてもおいしい」(40代・男性)などと、パンケーキに言及したコメントが散見された。部門別としては、商品別「コーヒー」、性別「女性」で2位を獲得するなど、おいしいコーヒーとスイーツによって女性心をしっかりと掴んでいる様子がうかがえる結果となった。

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商品別ランキング

時間帯別ランキング

利用者別ランキング

男女別ランキング

年代別ランキング

地域別ランキング

受賞コメント

スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社
チーフ マーケティング オフィサー 森井 久恵 氏

 この度、カフェランキングにおいて1位という最高の評価をいただき、大変光栄に思います。
 私たちは、「人々の心を豊かで活力あるものにするために」をミッションに掲げ、創業以来、一杯のコーヒーを通じて、目の前にいる一人ひとりのお客様と心を通わせる瞬間を大切にしてまいりました。その20年以上に渡る日々の小さな積み重ねが、今回の結果に繋がったものと、心より嬉しく感じております。全国のパートナー(従業員)と共に、この喜びを分かち合いたいと思います。

 カフェという場は、お客様の喉だけでなく、心までもうるおすことができる存在だと信じております。この機会に改めて、お客様からの長年のご支持に感謝すると共に、ミッションへの決意を新たにしております。

 全国1500を超える店舗、約4万人の個性溢れるパートナーが、私たちの最も大切な資産であり、財産です。お客様の何気ない1日に、心あたたまるひとときをー。この共通のビジョンを拠り所に、目の前のお客様のニーズを素早く察し、自ら判断して対応する、マニュアルのない接客を続けています。

 また多様化するお客様のライフスタイルに溶け込むブランドを目指し、パターン化しない店舗づくりや、利便性の高いデジタルサービスの加速、様々なオケージョンに寄り添う商品ラインナップの充実などに力を注いでいます。

「2020年 オリコン顧客満足度調査(R) カフェ」調査概要
●定義:コーヒーを主力商品とし、チェーン展開しているカフェ(紅茶や抹茶などを主力商品とする企業は対象外)
●調査企業数:55社
●回答者の条件:月に1回カフェを利用する際、ドリンクまたはフードを注文している人(テイクアウト利用者は対象外)
●総サンプル数:8412人(15歳以上/性別問わず)
●ランクイン規定人数:100人以上
●調査期間:2020年3月19日〜4月10日
●調査地域:全国
●調査方法:インターネット調査