来店型保険ショップ満足度、「保険クリニック」が初の総合首位　スタッフの対応・提案力に高い評価

　人生設計をするうえで欠かせない保険。一度加入したとしても、ライフステージの変化や家計の状況などによって、プランや保険会社自体を見直す必要もあり、ある意味“一生付き合うパートナー”と言っても過言ではないだろう。保険の新規加入・見直しをする際に役に立つのが、生命保険を中心に複数の保険会社の商品を取り扱う「乗合い型」の来店型保険ショップだ。顧客満足度調査を行うoricon MEでは、2014年度から実施する「来店型保険ショップ」の最新ランキングを発表。調査結果から、消費者は保険選びの際にどんなポイントを重視し、またどんなサービスに満足しているのか見ていこう。

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　そもそも、来店型保険ショップとは、保険会社と販売委託契約を結び、実店舗による窓口サービスで保険商品を販売代行する事業者のこと。これには大きく分けて（1）直販型（自社の商品を取り扱う代理店）、（2）専属型（専属契約している販売代理店）、（3）乗合い型（複数の保険会社の商品を取り扱う代理店）と3つのタイプがあり、本ランキングは前述したとおり（3）乗合い型の事業者・サービスについて調査したもの（銀行の窓口サービスは対象外）。回答者は、過去5年以内に（乗合い型の）来店型保険ショップの無料相談を利用し、実際に保険の成約まで至った人（20歳〜69歳の5549人）で、実際に利用したサービスについて回答を得ている。

　ランキングを構成する評価項目は、「店舗内の充実度」「利用のしやすさ」「スタッフの対応」「スタッフの提案力」「取扱商品の充実度」「契約手続き」「サイトの使いやすさ」「アフターフォロー」の8つで、これらは全35の設問から形成。なお、回答者が来店型保険ショップを選定する際（利用前）に重要視した項目としては、「スタッフの提案力」（23.41%）、「利用のしやすさ」（19.14%）、「取扱商品の充実度」（16.56%）が上位3項目となっている。ランキングは「満足度総合」「評価項目別」のほか、4つの部門別（「地域別」「男女別」「年代別」「加入形態別」）の結果も発表している。

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　満足度総合1位に選ばれたのは、アイリックコーポレーションが運営する【保険クリニック】（76.72点）。2014年の調査開始以来、今回初の総合1位獲得となった。同サービスは、1999 年に日本で初めて誕生した来店型乗合保険ショップチェーン（東京商工リサーチ調べ／※店舗数11店舗以上または年商10億円以上をチェーン店と定義）。約9割の世帯が加入しているという生命保険を、視覚的にわかりやすく説明する保険分析・検索システム「保険IQ システム」を独自開発し、顧客ごとの状況把握から最適なプランの提案まで、全国232店舗（※2020年11月7日時点）一律で質の高いサービスを提供している。

　評価項目別ランキングでも、「利用のしやすさ」（77.29点）、「スタッフの対応」（81.42点）、「スタッフの提案力」（80.58点）、「取扱商品の充実度」（77.79点）、「契約手続き」（79.22点）、「アフターフォロー」（72.34点）と全8項目中6項目で1位に。

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　とくに「スタッフの対応」「スタッフの提案力」では80点台をマークし、回答者からも「同じ担当の方が初回から契約時までフォローしてくれた。全力で多くの商品をご紹介してくださったので信頼があります。成約後も時折、ご連絡を下さり安心できます」（50代・女性）、「担当してくれた人がとても良かった。物腰も丁寧でかつ説明がわかりやすく、最後までスムーズに進められた」（20代・女性）、「（説明が）丁寧でわかりやすかった。ライフプランに寄り添ってくれた」（50代・男性）と、スタッフに対する高い評価の声が目立った。