コラム

コロナ禍に求められる「寄り添う」コミュニケーション、好例を交え解説|Twitter Japan 森田謙太郎氏 連載コラム#3

エンターテインメントはもちろん、各種サービス業においても「Twitterを介した顧客とのコミュニケーション」は年々重要度を増しています。そんななか、国内外での新型感染症の流行により、日常生活や働き方にさらなる変革の波が。今回は、ツイッタービジネスマーケティング責任者の森田謙太郎さんに、今だからこそできるオンライン上での顧客との関係性作りと、非常時に意識したいTwitterの活用アイデアについて、全3回にわたり紹介していただきます。

<バックナンバー>
>#1 非常時に「双方向」「リアルタイム」でのコミュニケーションが効果的なワケ
>#2 キーワードは「見直し」、コロナ禍の消費者と企業のコミュニケーションの在り方とは
>#3 コロナ禍に求められる「寄り添う」コミュニケーション、好例を交え解説

プロフィール

森田謙太郎
もりた・けんたろう/Twitter Japan株式会社 ツイッタービジネスマーケティング責任者。さまざまなライフスタイルトレンドのリサーチを行うほか、業務の一環として企業・店鋪に勤務するTwitter運用担当者を対象に「Twitterビジネス活用セミナー」を全国各地およびオンライン上にて定期的に開催している。「NewsPicks」ではアカデミアプロフェッサーとして、Twitterビジネス活用の動画講座を展開。これらの経験を活かし、静岡のFMラジオ局・K-mixの番組『RADIOKIDS』(@kmix_kids/毎週火曜18時15分〜)にトレンドリサーチャーとして出演中。

Twitterアカウント:@motaro
Twitterビジネス活用パワーアップセミナー(外部リンク)

「寄り添う」「見直す」コミュニケーションに適したTwitter

 こんにちは。Twitter Japanの森田謙太郎です。前回は「緊急事態時であっても、現状の気持ちに寄り添った企業からのメッセージを歓迎する」という消費者のマインド。そして、長期的かつ多岐にわたる自粛を強いられたなかで自身の生活のさまざまなことを「見直す」動きがあることをお話ししました(第2回「キーワードは「見直し」、コロナ禍の消費者と企業のコミュニケーションの在り方とは」参照)。

 この「見直す」という動きは購買行動にも見られ、これまで購入されてきたものが今後は買い控えられてしまうことも十分考えられます。非常時においてもその場に合ったトーンで情報を発信し続けること、そして、自社の商品やサービスの存在価値、ニューノーマルに向けた(商品やサービスの)活用方法の代替案を示し続けることは大変重要なのです。

 企業と消費者間における、目線を同じくしての双方向コミュニケーションを手軽に行うことができる点において、Twitterは「寄り添う」、「見直す」というコミュニケーションに適したプラットフォームです。今回は、この数ヶ月においてTwitter上で行われた優れたコミュニケーション事例を2つご紹介します。

STAY HOME中の“おうちごはん”を彩ったバーミキュラ

 素材本来の味を引き出す鍋を目指したメイドインジャパンの鋳物(いもの)ホーロー鍋「VERMICULAR(バーミキュラ)」(@_VERMICULAR_)は、STAY HOME生活に寄り添った「バーミキュラのおうちごはん応援プロジェクト」を展開しました。Twitter上でおうちごはんに関するお悩みを募集し、集まった「毎日の献立を考えるのが大変」、「たまには旦那さんの手料理も食べたい」との意見をヒントに、「#今日の旦那メシ」キャンペーンを実施。旦那さまが作った料理の写真にハッシュタグ「#今日の旦那メシ」を付けてツイートしてもらうよう促し、そのなかから抽選で自社製品をプレゼントするという企画です。

 実際のツイートを見てみると、盛り付けなどが少々不格好なものからプロ並みの出来栄えのものまで、非常に多くの料理の写真が並びます。旦那さまの奮闘を見守る奥さまからの温かいコメントや、ハートや笑顔の絵文字付きのツイートも多く、夫婦の仲睦まじい様子を垣間見られたのが印象的でした。ちなみに、このキャンペーンの告知にはTwitter広告を活用したうえで、簡単にハッシュタグ付きのツイートを作成できる「カンバセーショナルカード」と呼ばれる機能を用いたことで、さらに多くのツイートを集めることに成功しています。

  • 「#今日の旦那メシ」で寄せられた投稿

    「#今日の旦那メシ」に寄せられた投稿

  • 「#今日の旦那メシ」で寄せられた投稿

    「#今日の旦那メシ」に寄せられた投稿

水族館スタッフが想いを込めた「無観客イルカショー」

 もう1つは、京都の梅小路公園にある京都水族館(@Kyoto_Aquarium)の事例です。イルカショーをTwitter上で映像配信し、自宅での生活をより楽しんでもらおうという企画で、緊急事態宣言の発令により外出自粛が求められていたゴールデンウィーク中に開催されました。「#無観客イルカショー」の視聴回数は、延べ180万回以上にもおよんでいます。

 ショーを見た視聴者からは、「癒された」、「自粛が明けたら水族館に行きたい」など好意的なコメントが多数寄せられました。「#無観客イルカショー」はTwitterトレンド(Twitter上でその瞬間によく使われている人気キーワードが並ぶリスト)にも登場し、大きな話題に。 この事例のポイントは、水族館スタッフ自身が配信映像をiPhoneで撮影したこと。「水族館スタッフ目線から見たイルカ」を見られただけでなく、スタッフのみなさんの想いがより伝わりやすい形で表現され、普段とひと味違うイルカショーとなったのです。

  • 「#無観客イルカショー」に寄せられた投稿

    「#無観客イルカショー」に寄せられた投稿

  • 「#無観客イルカショー」に寄せられた投稿

    「#無観客イルカショー」に寄せられた投稿

ポジティブな体験として、記憶に強く残るコミュニケーションを

 この2つの事例には、いずれも「コロナ」「自粛」などの言葉が使われていません。自分たちが今使えるリソースに工夫を加え、消費者の今置かれている状況に寄り添い、楽しんでもらうための姿勢が自然な形で表現されています。このようなコミュニケーションは、ポジティブな体験となって記憶に強く残ります。結果、「見直す」というプロセスを経ても消費者に選び続けられる存在でいられるようになるのです。

 今回紹介したコミュニケーションの方法は、コロナ禍にかかわらず、企業や商品、サービスのイメージ、ブランド力アップのために恒常的に活用できるものです。Twitterが得意とする「人に寄り添うコミュニケーション」を、ぜひみなさんの商品・サービスでも実践してみてください。