コラム

非常時に「双方向」「リアルタイム」でのコミュニケーションが効果的なワケ|Twitter Japan 森田謙太郎氏 連載コラム#1

エンターテインメントはもちろん、各種サービス業においても「Twitterを介した顧客とのコミュニケーション」は年々重要度を増しています。そんななか、国内外での新型感染症の流行により、日常生活や働き方にさらなる変革の波が。今回は、ツイッタービジネスマーケティング責任者の森田謙太郎さんに、今だからこそできるオンライン上での顧客との関係作りと、非常時に意識したいTwitterの活用アイデアについて、全3回にわたり紹介していただきます。

<バックナンバー>
>#1 非常時に「双方向」「リアルタイム」でのコミュニケーションが効果的なワケ
>#2 キーワードは「見直し」、コロナ禍の消費者と企業のコミュニケーションの在り方とは
>#3 コロナ禍に求められる「寄り添う」コミュニケーション、好例を交え解説

プロフィール

森田謙太郎
もりた・けんたろう/Twitter Japan株式会社 ツイッタービジネスマーケティング責任者。さまざまなライフスタイルトレンドのリサーチを行うほか、業務の一環として企業・店舗に勤務するTwitter運用担当者を対象に「Twitterビジネス活用セミナー」を全国各地およびオンライン上にて定期的に開催している。「NewsPicks」ではアカデミアプロフェッサーとして、Twitterビジネス活用の動画講座を展開。これらの経験を活かし、静岡のFMラジオ局・K-mixの番組『RADIOKIDS』(@kmix_kids/毎週火曜18時15分〜)にトレンドリサーチャーとして出演中。

Twitterアカウント:@motaro
>Twitterビジネス活用パワーアップセミナー(外部リンク)

企業担当者から寄せられるSOS

 こんにちは。Twitter Japanの森田謙太郎です。私は企業やお店の注目度アップ、集客のためにTwitterを活用されているみなさんに向け、Twitter Japan公式セミナーの運営やPR活動をしています。2020年5月現在までに、セミナーを全国各地で200回以上開催し、のべ1万人以上のみなさまにご参加いただいています。これまでは対面式がメインでしたが、新型感染症拡大防止のため、現在はオンラインでご参加いただいています。

 新型感染症の防疫を目指して発令された緊急事態宣言は、先日ようやく全面解除となりましたが、今回の国際的な感染症の流行、そして国を挙げた拡大防止策の実施は、現在そして未来の経済活動にどれほどの影響を与えるか未だ計り知れぬところがあります。多くの企業がビジネス規模の縮小や経営方針・ワークスタイルの大幅な変更を迫られ「思うようなマーケティング・PR活動ができない」といったお悩みを抱えているようです。私たちのもとにも、Twitterにおける対応方法等についての質問が数多く寄せられています。

 このような状況のなか、私たちも手探りながら、日頃Twitterを企業でご活用のみなさまへのサポートはもちろん、弊社自身のビジネスにおいても停滞を最小限に食い止めるため尽力しているところです。

 では、こういった非常事態下において「企業やお店」と「お客さま」とのコミュニケーションはどのような形で進めていくのが適切といえるのか。この連載コラムでは全3回にわたり、企業でTwitterの運用を担当されているみなさんやカスタマーコミュニケーションマネジメントに興味関心をお持ちの方に向け、その方法や事例を解説・紹介していきます。今回の感染症に限らず、今後直面する可能性のある大きな災害や経済危機への対応策としても応用が利き、なおかつ事業継続計画(Business Continuity Planning=BCP)策定・見直しの際のヒントにできる大枠の考え方や具体例を、わかりやすく示していきたいと考えています。

 ただし本稿の内容はあくまで考え方の1つであり、唯一の方法ではありません。今後、状況が変化した場合には再び見直す必要もあるでしょう。また、すでに良い施策をお持ちの方はぜひその策を継続していただくことをお勧めします。一方で、まだ良い方法が見つかっていない、あるいは一度きちんと対応策を整理しておきたいとお考えのみなさんには、少しでもヒントにしていただけるような内容をお伝えできればと思います。

「ビジネス自粛」が唯一の選択肢ではなくなった

非常時は、双方向かつリアルタイムでのコミュニケーションが重要視されるため、Twitterを活用した“接点作り”は効果的だという

非常時は、双方向かつリアルタイムでのコミュニケーションが重要視されるため、Twitterを活用した“接点作り”は効果的だという

 ここ数十年の間にも、大きな災害や経済危機などさまざまな出来事が発生しました。しかし、「今回はいつもと少し様子が違う」とお気づきの方もいらっしゃるかもしれません。この違いは大きく分けて3つあると考えられます。

1.世界中の人々が同時かつ長期にわたり、ビジネスに限らず自身の行動を制限されている点

2.あらゆる面において回復の見通しを予測できず、手探りで進まざるを得ない状況にある点

3.制限範囲内で充実した生活を送るための新しい動きが生まれている点

 多くの人が今、「外出制限」という未知の領域に直面しています。上記3点を踏まえると、これまでの非常事態時のように単に「しばらく自粛をして様子を見ていよう」という姿勢では、自身の勤め先あるいは事業が回復時期を待つことなく立ちゆかなくなる可能性をリアルに感じてくるはずです。さらには、自分のことだけでなく、友人や知人、行きつけのお店などの安否や経済状況、動向など、より広い範囲に対して気持ちと想像を巡らせるようになっていくのが自然な人間の心理です。

 こういった状況下では、双方向かつリアルタイムでのコミュニケーションが重要視されるため、Twitterを活用した“接点作り”はたいへん効果的です。これは短期視点でのビジネスはもちろん、今後予測される感染症蔓延の収束、あるいは長期的に感染症と付き合っていく社会の新しい仕組みに対応したコミュニケーションのベース作りにもなるのです。

 第2回では、引き続き「自粛に対する考え方」と、その先にある具体的なコミュニケーションのアイデアについて触れていきたいと思います。