【活用事例】パナソニック ホームズ｜年に一度“満足度の健康診断”を、他社との比較ができる調査データの活用で高めるCS

――まずは、パナソニック ホームズさんの事業内容について教えてください。
長澤さん　弊社は、「住まいは人間が生活していくうえで最も大切なもの。それにふさわしい良家をつくりたい」という、創業者・松下幸之助の強い使命感から1963年に生まれた住宅メーカーです。その想いを原点に、常に住まいの本質を見つめながら、人々が心豊かに、幸せに暮らすことができる住まいを追求・ご提案しています。

――「家づくりほど大切な仕事はない」という松下幸之助氏の想いを反映するように、御社が提供する住宅は「強さ」と「暮らしやすさ」の両方が伴われていますね。
長澤さん　強い「構造」、良質な「空気」「時間」を提供することに関しては、テクノロジー等の先進技術を活用しながら、特に大切にしています。たとえば、換気システムで採用される「HEPAフィルター」は、医療現場や精密機器の工場で使用される超高性能フィルターで、花粉はもちろんPM2.5も除塵し、快適なくらしをサポート。外壁に採用する光触媒タイル「キラテック」は、太陽の紫外線と雨の力によるセルフクリーニング効果により、メンテナンスの手間を省きます。

　構造については、地震による倒壊はもちろん、家がゆがむことさえ防ぎたいという想いで挑んでいます。鉄骨を用いた独自の構造技術「パワテック」は、弊社の住まいのすべてに採用。制震鉄骨軸組構造 「HS（ハイパースペース）構法」は、たしかな耐震性能で平屋から3階建てなどの大空間に対応。超高層ビルで用いられる、建物のゆがみを抑える制震技術「座屈拘束技術」は、業界で唯一、住宅用へのダウンサイジングを実現しています。

――オリコン顧客満足度調査の2021年 ハウスメーカー 注文住宅ランキング、建売住宅 ハウスメーカーランキングでも、「住居の性能」「住宅構造・設計」といった評価項目でとくに高得点を獲得されています。
長澤さん　松下幸之助創業者は、創業当時から「お客さま大事の心」を起点に経営を行っていました。それは、言い換えると「顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）」ということですよね。その頃は、顧客満足を経営に活かすという概念は一般的ではなかったはずですから、その経営センスには社員としても驚きを感じます。時代とともに市場が変化するなか、私たちは「経営の継続には、顧客満足の追求が大切」という原点に立ち返り、事業を展開しています。お客さまからもそのような評価をいただけていることは、大変ありがたく、励みになります。

――ここ数年は、以前にも増して「顧客満足」を全社的に意識されているのですね。長澤さんの所属は「CS推進部」ということですが、顧客満足の向上に取り組む専門の部署になるのでしょうか？
長澤さん　はい。数年前までは、カスタマーサポート（Customer Support）と顧客満足の推進、2つの機能を持つ部署だったのですが、会社の方針転換のタイミングで組織改編を行い、顧客満足の推進を主な機能とした部署となりました。（CS推進部の）メンバーは10人ほどで、20代から50代まで幅広い年齢層で構成されています。入社時からCS推進に携わっている者もおりますが、本社の別部署から異動してきた者や、営業など現場経験を経て入ってきた者もいます。

――いわゆる“CS推進初心者”の方も、メンバーにはいらっしゃるということですね。現在、部としてはどんな機能を持っているのですか？
長澤さん　大きくは2つあります。1つは、住まいのお引き渡しをしたお客さまに対して満足度をお聞きし、それを集計・分析し、課題を“見える化”する機能。2つめは、それらの課題解決に向け全国の各営業拠点（営業担当、設計・デザイン担当、工事担当含む）にCS行政や企画を行う機能です。

　CS向上に向けて“実践”をしていくのは、直接的にお客さまと接する各営業拠点になりますので、私たちは各拠点の課題を共有してともに解決し、全社的にレベルアップを図る行政機関のような役割を担っています。ちなみに、組織の体制としては、社長直轄の「CS本部」の一部です。私たちが行っている満足度調査のデータなども鑑みながら、顧客満足に関する全社的な方針は、このCS本部で決定しています。

――自社で行う顧客満足度調査は、どれくらいのペースで実施されているのでしょうか。
長澤さん　基本的には、毎月実施しています。住まいのお引き渡しは、各営業拠点で毎月行われますので、お引き渡しをした月単位で、お答えいただいた内容を集計しています。調査票（アンケート表）の作成から行っていますが、どのようなお声を集め、それをどう活かしていくかを加味しながら作っていく必要があるので、日々難しさを感じながら取り組んでいます。

　集計結果は毎月ウォッチして、たとえば評価が急激に下がっている営業拠点があったら「大丈夫？」と声がけをしたり、毎月振り返ることができる場を作ったり。ともに良くしようという視点を大切にして実際に営業拠点に足を運ぶ場合もあります。

――御社内で満足度調査を行っているにもかかわらず、オリコン顧客満足度の調査データもご活用いただいているのはなぜですか？
長澤さん　調査の（活用）目的が異なるからです。自社で行っている顧客満足度調査は、「当たり前のことがきちんとできているかどうか」を測定することに重点を置いて設計しています。

　一方、オリコンさんの調査は、第三者の立場から客観的に調査設計が行われているものなので、自社の調査結果と照らし合わせることで、私たちの現時点のレベル感を改めて認識することができます。そして、何よりも同業の企業さまとの比較ができる点が大きなメリットだと感じています。弊社よりも高い評価を得ている企業と比べ、一体何が違うのか？　反対にどの部分が私たちは秀でているのか？　自社の調査だけでは知り得ない「気づき」を与えてくださる、重要な情報と位置づけています。

――たとえるなら、自社内の調査は、近所のお医者さんで行うような定期検診。弊社の顧客満足度調査は、年に一度の人間ドックみたいな感じでしょうか。
長澤さん　まさに、そんな感じだと思います。年に一度の人間ドックだけでは、悪いところの発見が遅くなって手遅れということも。その点、毎月定期検診を受けていれば、経過を追うことができるので、良し悪しの確認が細かくできますし、適宜改善していくことができます。定期的にメンテナンスを行って、結果、人間ドックでも良い数値になっていてほしい。2つの調査は、そういうような関係ですね。

――有効活用いただき光栄です。ご購入いただいている調査データは、2018年〜2020年にかけて毎年プランアップをしてくださっていますね。
長澤さん　思えばたくさん購入していました（笑）。ローデータ（素データ）は、弊社がベンチマークさせていただいている企業さまと、細かい部分まで比較・確認することができます。集計表データは、全体の概況の中で私たちがどういう立ち位置にいるのかに関して、お客さまの評価から課題を絞り込むために使わせていただいている感じです。分析レポートは昨年初めて購入させていただきましたが、専門的かつ第三者視点による分析からは、さまざまな気づきを得ることができました。

　先ほど申し上げたように、部内のメンバーにはまだ若く分析の知見が少ない者もいます。また、たとえ分析をやり慣れているにしても、どうしても今ある知見の範囲内での分析になってしまいますし、その場合、もしかするとデータから見えてくる課題も異なってくる可能性があります。今回、分析レポートを購入させていただいて、分析結果はもちろんですが、レポートの見せ方の部分に関しても大変参考になりました。我々も日々、分析結果を各営業拠点などのメンバーと共有する必要がありますので、やはり見せ方、伝え方は大切だなと。もちろん、リソース的な部分でも助かりました。

――結果から、最終的にどのような仮説検証を立てるか。また、それをどう共有し、改善していくのか…非常に骨の折れる業務です。
長澤さん　そうですね。日々内容を見直しながら、カタチを変えながらCS推進を進めている感じですね。困難なこともたくさんありますが、冒頭にも申し上げたように、数年前から会社の方針としても以前以上に「顧客満足」を重視するようになったこともあって、段々と従業員1人ひとりの意識みたいなものは変わってきたと実感しています。

　もちろん、それには御社の調査データを活用させていただいたことによる影響もあるのではないかと思います。意識改善というと漠然としているかもしれませんが、CS推進は全社で行っていくものであり、一丸となって取り組んでいくことがとても重要。意識改善ができているという点は、非常に大きな1つの成果と言えます。第三者的な客観性のある調査というのは、なかなかないもの。今後もぜひ、この顧客満足度調査を継続していっていただきたいと思います。

――貴重なご意見をありがとうございました！

記事公開：2021年2月10日
（記事内の役職などの情報は、すべて取材時点のものです）