知覚品質とは
知覚品質とは、顧客が製品やサービスを利用する際に感じる全体的な品質についての主観的な評価のことです。主観的な評価であるため、製品そのもののスペックだけだけでなく、使用する状況やブランドイメージなどさまざまな要素が影響します。実際の品質が高かったとしても、知覚品質が低いと顧客満足度の向上にはつながりません。
知覚品質の要素
知覚品質を構成する要素には、以下のようなものがあります。
１．製品品質
消費財や耐久財など「モノ」がある場合は、その製品自体の性能や耐久性、デザイン、容量などのいわゆるスペックが製品品質です。顧客満足における期待水準にもかかわる要素です。
２．サービス品質
サービス産業においては画一的な製品スペックでその品質を語ることができません。接客態度、アフターサービス、対応速度など、ヒトによって品質の揺らぎが大きいことが特長です。大手チェーン店などはこのサービス品質をマニュアルによってコントロールし、平準化を図っています。
３．顧客体験
購入前の段階から実際の利用までの全体的な体験も重要な要素です。昨今、事前にモバイルオーダーを行い、並ばずに店頭で受け取れるようなサービスを展開している企業もあります。
４．ブランドイメージ
ブランドの信頼性や評判も影響します。ブランドイメージがよいというだけではなく、その顧客にとってロイヤルティが高まるようなブランドであれば、利用の満足度は高くなります。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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