直訳すると「忠誠（心）」であり、顧客がその企業や商品のファンや強い支持者である状態を指す。
ポイント
顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）を向上させるためには、自社にとってのロイヤルカスタマー（＝優良顧客）を明確にすることがポイント。一般的には、利用期間や利用頻度、利用金額といった視点でランク分けやセグメントがなされる。代表的な分析にRFM分析やデシル分析がある。
ロイヤルティマネジメントが目指すのは、現時点でのロイヤルカスタマーの囲い込みと、次なるロイヤルカスタマーづくりの2つが中心となる。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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