CS/ES用語辞典

ロイヤルティ(マネジメント)

 直訳すると「忠誠(心)」であり、顧客がその企業や商品のファンや強い支持者である状態を指す。

ポイント
 顧客満足(Customer Satisfaction=CS)を向上させるためには、自社にとってのロイヤルカスタマー(=優良顧客)を明確にすることがポイント。一般的には、利用期間や利用頻度、利用金額といった視点でランク分けやセグメントがなされる。代表的な分析にRFM分析デシル分析がある。

 ロイヤルティマネジメントが目指すのは、現時点でのロイヤルカスタマーの囲い込みと、次なるロイヤルカスタマーづくりの2つが中心となる。

(監修:日本能率協会コンサルティング(外部リンク)

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