顧客の声。ボイスオブカスタマー（Voice Of Customer）を略し、VOCと表記することもある。VOCには満足や不満といった評価のほか、背景にある期待や顧客体験（Customer Experience＝CX）が含まれることがあり、企業が顧客やターゲットについての理解・洞察を深めるために活用されるケースが多い。
VOCを収集する一般的な方法としては、コールセンターなどへの問い合わせや苦情を記録する方法や、アンケート調査における自由記述欄（フリーアンサー）で収集する方法がある。そのほか、SNS等で自社について発信されている内容を取りまとめるなど、幅広くVOCは収集されている。
ポイント
VOCを活用するためには、多くの場合その発言をテキスト化する必要がある。テキスト化した上でキーワードを抽出したり、全部もしくは一部を企業側担当者が読み、分類・整理・体系化などを行うケースが大半を占める。 昨今では、音声を自動的にテキスト化したり、音声から発言者の感情（とその変化）を読み取る技術も開発されており、活用の幅は広がっている。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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