顧客の満足度合いを把握するための実態把握手法の総称。代表的な方法は、1つが紙やWebに質問を掲載し、答えを記入させるアンケート調査。もう1つが、対面や電話等により実施するインタビュー調査である（厳密には、アンケート調査の中にも質問紙を用いる方法と、会話で行う方法があるが、今日の実務的な呼称として上記の定義とした）。
調査方法については、アンケート票を配布（郵送など）して回答・返送してもらう方法や、Web上に設問を掲載し、顧客にアクセスしてもらった上で回答を入力してもらう方法などさまざま。インタビュー方法も、一対一での面談からグループインタビューなど、さまざまである。
ポイント
調査目的を踏まえ、「誰に」「何を」「どのように問うのか」を的確に企画することが求められる。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
関連する用語
