セカンダリ満足、要素別満足

　総合満足を形成する、さまざまな要素や場面についての満足。顧客満足度調査で測定する場合には、総合満足を問う設問に加え、要素や場面を分けて満足を問う設問を配することが一般的である。

ポイント
　要素・場面とは、例えばレストランを例に挙げると、店舗のわかりやすさ、外観、接客対応、料理、価格、清潔さなどが挙げられる。

　どのような要素・場面で満足が形成されるのかを検討するために、カスタマージャーニーや顧客体験（Customer Experience＝CX）といった手法を用い、重要な要素や場面を漏らさないようにしたい。

（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））

関連する用語

＞顧客満足（CS）
＞顧客満足度調査
＞総合満足、全体満足
＞カスタマージャーニー
＞顧客体験（カスタマーエクスペリエンス／CX）