ポイント
要素・場面とは、例えばレストランを例に挙げると、店舗のわかりやすさ、外観、接客対応、料理、価格、清潔さなどが挙げられる。
どのような要素・場面で満足が形成されるのかを検討するために、カスタマージャーニーや顧客体験（Customer Experience＝CX）といった手法を用い、重要な要素や場面を漏らさないようにしたい。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
関連する用語
セカンダリ満足、要素別満足