顧客が対象の製品やサービスについて体験するプロセス。自社製品・サービスとの出合いや利用、そして、それに関連する行動を旅になぞらえて解釈したもの。顧客の立場で顧客の思考・行動や感情を理解し、より良い顧客との接点づくりを行うために用いられる手法。
類似した用語として「顧客体験（Customer experience＝CX）」があるが、カスタマージャーニーが主にプロセスを明らかにしようという意図で使われるのに対して、CXは個々の体験やその連続、積み重ねを焦点にして使われることが多い。
ポイント
最大のポイントは、「ペルソナ」を的確に描くこと。自社との接点だけをカスタマージャーニーとして表現するアプローチもあるが、自社との接点“以外”の顧客の行動にまで広げて捉えることで、より良い顧客との接点づくりにつながることが期待できる。
例えば、航空会社を例に挙げるなら、航空券予約〜目的地空港到着までのカスタマージャーニーだけでなく、「旅先の選定」という接点前のプロセスや、「空港到着後の行動」「旅を終えた後の生活」にまで広げて考えることで、自社接点のあり方をより多面的に捉えることができる。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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