顧客の体験。カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）を略し、CXとも呼ばれる。狭義では顧客が自社との接点で体験することと解釈される。ただし、より今日的な観点では、自社との接点での体験にとどまらず、関連する自社接点ではない場面での体験や、断続・連続する体験全体を捉えることに意味がある。
ポイント
昨今、「体験」が注目されている背景には、従来の提供価値（バリュープロポジション）発想ではなく、顧客がどのような体験をするかというレベルで、製品やサービスのあり方をデザインするという狙いがある。自社接点以外や断続的、連続的に続く体験を捉えてその中で価値提供を図ろうとする場合、広くカスタマージャーニーなどの方法で全体を捉えることが必要である。
なお、ユーザーエクスペリエンス（User Experience＝UX）も類似した概念であるが、UXはWebサイトや自社製品の操作におけるインターフェイスでの体験について限定して表現する際に用いられることが多い。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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