CS/ES用語辞典

顧客価値

 製品やサービスの利用体験やそこから派生する体験を通じて顧客が得る、顧客にとっての良い作用、顧客にとって意義のあることの総称。英語では、カスタマーバリューと言う。

ポイント
 例えば、清涼飲料水を飲むことで顧客が得る価値には、「のどの乾きを改善する」「気分が爽快になる」「健康的な生活が維持される」など、さまざまな価値を見出すことができる。

 顧客の期待やニーズ(顕在・潜在)との違いは厳密には定義が難しいが、一般的には、表現される内容の具体性(抽象度)により使い分けられている。一般的な使われ方について具体性の順に表すとすれば、期待>ニーズ>価値だろう。

 前出の清涼飲料水の話を再び例に挙げると、個々の顧客の具体的な期待(例:もっと甘くない味付けにしてほしい)に応えるべきか、その背景にある抽象度の高い期待である「健康的な生活を送りたい」といった顧客価値に応えるべきか、目的に応じた使い分けが必要だ。

(監修:日本能率協会コンサルティング(外部リンク)

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