顧客価値

ポイント
　例えば、清涼飲料水を飲むことで顧客が得る価値には、「のどの乾きを改善する」「気分が爽快になる」「健康的な生活が維持される」など、さまざまな価値を見出すことができる。

　顧客の期待やニーズ（顕在・潜在）との違いは厳密には定義が難しいが、一般的には、表現される内容の具体性（抽象度）により使い分けられている。一般的な使われ方について具体性の順に表すとすれば、期待＞ニーズ＞価値だろう。

　前出の清涼飲料水の話を再び例に挙げると、個々の顧客の具体的な期待（例：もっと甘くない味付けにしてほしい）に応えるべきか、その背景にある抽象度の高い期待である「健康的な生活を送りたい」といった顧客価値に応えるべきか、目的に応じた使い分けが必要だ。