CS/ES用語辞典

サービス

 サービスの概念を定義するのは難しいが、「モノとサービス」を分けた考え方をする場合は、「本質的に無形であり、顧客満足(Customer satisfaction=CS)のために行われる活動や提供する価値のすべて」と考えられる。

ポイント
 サービスには以下のような特性がある。

●同時性:資産運用のアドバイスと同様、その場で顧客から聞かれてその場で答えるといったようにサービスは生産と消費が同時に行われる。

●無形性:英会話レッスンのように、サービスは対価の対象となっているものに形のないものが多い。従って、クレームなど品質管理の難しさもある。

●消滅性:ホテルの客室のように、在庫として持つことができず、消費しなければ消えてなくなるものが多い。需給調整の難しさもここにある。

●異質性:忙しいとバタバタしたり、人によってバラつきがあったりといった、品質の不安定さが課題としてある。

●共同性:美容室で髪をカットするときのように、顧客の要望を聞きながら共同で価値をつくりあげていくものがある。

 今日的には、サービスドミナントロジック(Service Dominant Logic=SDL)のように、モノとサービスを分けない考え方が主流となっている。

(監修:日本能率協会コンサルティング(外部リンク)

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