サービス・ドミナント・ロジック

【CS用語集】サービス・ドミナント・ロジックとは？

　サービスドミナントロジック（Service Dominant Logic＝SDL）とは、有形のモノ（製品）と無形の活動（サービス）を区別せず包括して捉え、顧客が利用することで体験価値を持つという考え方。従って、同じモノ（製品）であっても、利用する顧客によって生み出される体験価値は異なる。対する従来の概念は、グッズ・ドミナント・ロジック（Goods Dominant Logic＝GDL）であり、対価を支払いモノ（製品）を得ることで価値の交換が起こるという考え方である。

ポイント
　特に製造業における顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）向上の取り組みは、モノのクオリティ（Quality）、コスト（Cost）、デリバリー（Delivery）＝QCDに終始することが多かったが、SDLやサービスデザインの登場により、モノ＋サービスによる体験価値の開発・向上にシフトしている傾向がある。

（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））

関連する用語