CS/ES用語辞典

サービス・ドミナント・ロジック

【CS用語集】サービス・ドミナント・ロジックとは?

 サービスドミナントロジック(Service Dominant Logic=SDL)とは、有形のモノ(製品)と無形の活動(サービス)を区別せず包括して捉え、顧客が利用することで体験価値を持つという考え方。従って、同じモノ(製品)であっても、利用する顧客によって生み出される体験価値は異なる。対する従来の概念は、グッズ・ドミナント・ロジック(Goods Dominant Logic=GDL)であり、対価を支払いモノ(製品)を得ることで価値の交換が起こるという考え方である。

ポイント
 特に製造業における顧客満足(Customer Satisfaction=CS)向上の取り組みは、モノのクオリティ(Quality)、コスト(Cost)、デリバリー(Delivery)=QCDに終始することが多かったが、SDLやサービスデザインの登場により、モノ+サービスによる体験価値の開発・向上にシフトしている傾向がある。

(監修:日本能率協会コンサルティング(外部リンク)

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