サービスデザイン

【CS用語集】サービスデザインとは？

　さまざまな定義、もしくは定義しようという試みがなされている考え方・手法。現時点で、最も誤解のない解釈を目指して表現するならば以下の通り。

　顧客および広く社会の体験価値を豊かにし、企業と顧客と社会の関係をより良いものにすることを目指し、有形・無形のさまざまなメディアの活用を行う、総合的な思考と創造のアプローチ。一般的には、自社の製品・サービスを通じた顧客の体験価値が、より顧客に意味・意義をもたらすように、改良・開発するために用いられる。

ポイント
「サービス」以外にも活用可能。製造業においては、自社の保有技術を起点に製品（モノ）を企画し製造するケースが多いが、「サービス化」の観点からは、モノ＋サービスを通じた「体験」に焦点を当てることが重要になる。その意味で、サービスデザインは今後のモノ作りにおいても、必須の手法になると考えられる。

（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））

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