総合満足・全体満足

ポイント
　総合満足の高低が何により引き起こされているかを見出し、CS向上活動の重点としていくことが重要。

　例えば、家電製品の場合、製品の機能・品質・価格・営業対応・事務手続き・アフターサービス対応などの「要素別満足」のなかで、どの要素が総合満足度との相関が高いのかを分析する方法が一般的。これは単に不満足度が高い要素を重点にしても、総合満足度の向上には結びつかないことがあるからである。