顧客接点の部門には知らせず、抜き打ちで、顧客視点での接客やサービスレベルを調査する手法。コールセンターを対象とする場合、ミステリーコールと呼ばれる。
ポイント
調査をする際は、覆面調査員の視点を揃えることがポイント。「どういう顧客視点で体験評価するか」が重要なため、ペルソナを明確に設定する必要がある。
また、同一対象に対して大量の覆面調査を実施することはコスト面などから難しく、サンプル数が少ないことが一般的。そのため、定量的に評価するというより、定性的な評価（評価理由や体験した事実など）を重視する調査となる。
調査結果を受け取った顧客接点の部門は、「その時はたまたま…」というように言い訳的な受け止め方をすることが多いので、評価をするというよりは課題を考える材料とすることが望ましい。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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