顧客と企業が接する箇所やもの。製品、施設、設備、人（対面・電話・メールなど）、情報（Web・パンフレット・資料など）とその組み合わせにあたる。顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）は、原則として全て接点で生じるため、CS向上にあたっての改善・改革対象であると言える。
ポイント
接点以外を含めたカスタマージャーニーや顧客体験（Customer Experience＝CX）を含めて提供価値（バリュープロポジション）を考えることが重要になってきているため、接点だけの機能や接点だけの体験にとらわれすぎることは避けたい。
企業が設計しコントロールできるのは接点だけであるが、その前後のCXを念頭に、どのような接点であるべきかを考える必要があるだろう。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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