取引特定的満足・累積的満足

ポイント
　取引特定的満足度評価は、その時々の顧客接点の評価を把握することができる。短サイクルのPDCAに活用すれば、無形成や消滅性といった特性を有するサービスの品質管理にも活用しやすい。

　一方で、取引特定的満足度評価はその時のバラつきの影響を受けやすい。サービスには、異質性といった特性もある。この場合、累積的満足度評価であれば、そういったバラつきの影響を受けづらいと考えられる。

　評価結果を受け止める側においては、取引特定的満足度評価は、「あのときはたまたま…」といった言い訳的な読み取りがされかねない。累積的満足度評価は、「いつのことを言っているのか？」となる恐れがある。