CS/ES用語辞典

取引特定的満足・累積的満足

【CS用語集】取引特定的満足・累積的満足とは?

 取引特定的満足とは、商品購入やサービス利用ごとの満足度。これに対して、累積的満足とは一定期間を通じての満足度。

ポイント
 取引特定的満足度評価は、その時々の顧客接点の評価を把握することができる。短サイクルのPDCAに活用すれば、無形成や消滅性といった特性を有するサービスの品質管理にも活用しやすい。

 一方で、取引特定的満足度評価はその時のバラつきの影響を受けやすい。サービスには、異質性といった特性もある。この場合、累積的満足度評価であれば、そういったバラつきの影響を受けづらいと考えられる。

 評価結果を受け止める側においては、取引特定的満足度評価は、「あのときはたまたま…」といった言い訳的な読み取りがされかねない。累積的満足度評価は、「いつのことを言っているのか?」となる恐れがある。

(監修:日本能率協会コンサルティング(外部リンク)

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