顧客満足度ランキングにみる、戸建て住宅の“譲れない”ポイント

　新型コロナウイルスのパンデミックは、私たちの生活様式はもちろん、意識や価値観にまで変化をもたらしている。とくに固定観念を覆したところとしては、「住環境」についてだろう。テレワークなどにより、時間と場所に縛られない働き方を経験したことをきっかけに、UIターンや郊外での住み替えを考えるようになったという人は、少なくないのではないだろうか（もちろん、テレワークが叶わない仕事はたくさんあるが）。そこで、とくに人生の分岐点を迎えている方に向け、実際のサービス利用者を対象に調査を行うオリコン顧客満足度調査が2月に発表した住宅系ランキングの中から、今回は戸建て住宅に焦点を当てて紹介する。

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　まずは、戸建てでもより自分の理想が叶う「注文住宅」の満足度ランキングから。対象企業の定義は、建物の構造や間取り、設備、内装などを自分の希望どおりにできる注文住宅を施工・販売するハウスメーカー、ビルダー、工務店（デザインやコンセプトなど、あらかじめ設定されている商品を施工・販売する事業者も含む）で、今回は該当する企業55社について調査を実施。回答者は、過去12年以内に新築した注文戸建住宅に在住であり、かつハウスメーカー／工務店の選定に関与した25〜84歳の利用者1万5276人となっている。

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　7回目の発表となる2021年のハウスメーカー 注文住宅ランキングでは、【スウェーデンハウス】（82.5点）が調査開始以来7年連続で満足度総合1位を獲得した。同社では1984年の設立以来、孫の代まで100年受け継がれるというスウェーデン由来の住まいを提供する。その家造りには、機能性からデザインに至るまで随所にこだわりがあるが、なかでも特筆すべきなのが木材。樹齢80年近い北欧の木を厳選して使用しており、そうしたこだわりが高気密かつ高断熱な空間づくりにつながっている。

　サービス構成に沿って設定された14の評価項目別ランキングでは、「アフターサービス」（83.7点）、「設備・内装の質」（82.6点）、「デザイン」（78.2点）、「金額の納得感」（76.0点）など全14項目で1位に。なかでも、建築構造や耐震性・耐久性などの性能について聞いた「住居の性能」の項目は、86.9点ととくに高い評価を獲得した。

「実際に住んでみて、気密、断熱性能は説明されたとおりに発揮している。デザインが良く自慢の家です」（40代・男性）、「気密性が高く、冬でも結露もできず快適。住宅性能は抜群に良い。外観が可愛くおしゃれ。営業担当の知識が豊富で、対応もとても素晴らしい」（40代・女性）などと、寄せられたコメントからも性能面の高さに納得している様子がうかがえた。

　満足度総合2位は、1972年に旭化成グループの住宅会社として誕生して以来、安心・安全に暮らすことができる「ロングライフ住宅」を追求してきた【ヘーベルハウス】（79.7点）。建物を支える鉄骨やALCコンクリート・ヘーベル（軽量気泡コンクリート）、建物の荷重を受け止める「鉄筋コンクリート連続布基礎」によって、基本躯体構造の耐用年数は60年以上。さらに、アフターサービスとして60年点検システムに基づく定期点検を実施することで、品質の維持を実現させている。

　また、二世帯住宅や共働き家族のための住宅、ペット共生住宅など、時代の変化に合わせ常に新しい”都市の住まいのあり方”を開発・提案してきた点も、同社の特徴の1つと言える。評価項目別ランキングでは、「住居の性能」（84.3点）、「アフターサービス」（81.6点）、「モデルハウス」（81.4点）、「打ち合わせのしやすさ」（80.0点）で80点台の高得点をマーク。部門別では、年代別の「20・30代」「60代以上」、世帯別の「2世帯」ランキング等で1位の評価を得ている。

　回答者からは、「子どもがまだいない時に家を建てたのだが、もし子どもが産まれたら、という生活を営業の方が提案してくれて、可変性のある間取りにしてくれた」（30代・女性）との声が寄せられた。

　続く満足度総合3位には、【積水ハウス】（79.3点）がランクイン。業界最大規模を誇る「総合住宅研究所」を拠点に、先進の技術開発から幸せな暮らしの提案まで、幅広い研究成果を住まいづくりに活かしている同社。構法については、高い強度と設計の自由度を両立したオリジナルのシステムを確立。暮らしの設計・デザインについては、全国に一級建築士2919人、独自の資格制度に合格したチーフアーキテクト279人（2020年4月1日時点）を配置することで、オンリーワンの家造りをサポートしている。

　評価項目別ランキングでは、「設計担当者の対応」（76.5点）、「ラインナップの充実度」（74.9点）、「設備・内装の質」（79.4点）の項目で2位を獲得したほか、「住居の性能」（82.5点）、「モデルハウス」（80.7点）、「アフターサービス」（80.5点）の項目で80点台をマークするなど、それらの要素がとくに高く評価されている。

　次に見ていくのは、土地と建物をセット販売する「建売住宅」の満足度ランキング。建売住宅は、ビルダー（定義：施工を基本的にすべて自社または自社グループで行っているビルダー）、ハウスメーカー（定義：新築建売住宅を販売しているプレハブ建築協会の正会員企業／準会員企業、または、住宅生産振興財団の会員企業）、デベロッパー（定義：大規模な宅地造成をして新築建売住宅を販売する不動産デベロッパー）別に満足度総合ランキングを発表。

　ビルダーについては、「北関東」「首都圏」「東海」「近畿」と、4つのエリア別に公表している（※建売住宅としては、全6つの満足度総合ランキングを発表）。なお、建売住宅ランキングの回答者は、過去12年以内に新築建売住宅に入居し、購入物件の選定に関与した25〜84歳の利用者。

　まずは、建売住宅 ビルダーのランキングから。2021年は、「北関東」は【グランディハウス】（67.4点）が2年連続、「首都圏」は【ポラス】（68.1点）が3年連続で満足度総合1位に。「東海」は【玉善】（69.1点）、「近畿」は【フジ住宅】（70.1点）で、ともに今回が初の総合首位となった。

　サービス構成に沿って設定された10の評価項目別ランキングでは、【グランディハウス】は「周辺環境」（70.7点）、「住宅構造・設計」（68.8点）、「立地」（68.7点）、【ポラス】は「住宅構造・設計」（69.1点）、「デザイン」（68.3点）、「立地」（67.7点）、【玉善】は「周辺環境」（72.2点）、「住宅構造・設計」（71.8点）、「立地」（70.3点）、【フジ住宅】は「住宅構造・設計」（70.8点）、「引渡し時の住宅確認」（69.2点）、「デザイン」（68.9点）などの項目で、とくに高い得点を得ている。

　そのほか、建売住宅 ビルダー 北関東は、2位に【ケイアイスター不動産】（64.8点）、3位に【一建設】（61.8点）。建売住宅 ビルダー 首都圏は、2位に【東栄住宅】（67.1点）、3位に【オープンハウス・ディベロップメント】（64.5点）。建売住宅 ビルダー 東海は、2位に【エサキホーム】（67.9点）、【ウッドフレンズ】（67.4点）。建売住宅 ビルダー 近畿は、2位に【ゼロ・コーポレーション（ゼロホーム）】（65.3点）、【飯田産業】（63.4点）が、それぞれの満足度総合ランキングで上位に。各地域、とくに地場に根付いた企業が高い評価を獲得している。

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　今年で5回目の発表となる建売住宅 ハウスメーカーランキングでは、前出のハウスメーカー 注文住宅でも上位につけた【積水ハウス】（77.8点）が満足度総合1位を獲得。これで3年連続の総合首位となった。

　サービス構成に沿って設定された全10の評価項目別ランキングでは、「住宅構造・設計」（79.2点）や「引渡し時の住宅確認」（77.8点）、「住宅設備」（77.5点）などの項目で高得点を獲得。実際のサービス利用者からは、「担当者の知識と説明のわかりやすさ、建物の耐震性、間取り、太陽光やエネファームなどの設備面が良かった」（40代・男性）などのコメントが寄せられている。

　満足度総合2位は、積水化学工業が展開する【セキスイハイム】（76.2点）で、昨年の総合4位からランクアップ。3位には、鉄骨を用いた構造技術「パワテック」など、独自の技術力で強く・暮らしやすい家づくりに挑む【パナソニック ホームズ】（75.7点）がランクインした。

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　続いて、建売住宅 デベロッパーランキングでは、【三井不動産レジデンシャル】（73.9点）が2017年の調査開始以来、初の満足度総合1位を獲得した。評価項目別ランキングでは、「立地」（75.4点）の項目で2年連続高い評価を得たほか、「周辺環境」（74.9点）など全10項目のうち4項目で1位に。立地については、回答者からも「個人で購入しようとしたら、購入できないような立地条件の土地」（30代・男性）との声が寄せられている。

　満足度総合2位には【野村不動産】（73.1点）、3位には【東急不動産】がランクイン。評価項目別に見ると、【野村不動産】は10項目中5項目で1位となり、なかでも「引渡し時の住宅確認」（75.6点）ではとくに高い評価を得た。【東急不動産】は、「金額の納得感」（69.0点）の項目で1位を獲得している。

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