顧客がなんらかの製品・サービス・企業などを他者に紹介し、その購入や利用を勧めようと思う気持ちや認識。
多くの顧客満足度調査で検証されている事実で言えば、顧客の満足度合いが高いほど他者推奨意向も高いため、多くの企業において新規顧客獲得の一助として顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）向上に取り組む動機にもなっている。
「意向」であるため、「推奨行動の有無や回数」は別途確認・測定する必要がある。
ポイント
CSの取り組みにおいて、「満足したお客さまから知人を紹介していただき、新しいお客さまを獲得したい」という目的を有するケースもある。従って他者推奨意向は1つの成果指標となりうる。
ただし、推奨意向を高めるためには総合的な満足度を高めることが必要であり、つまるところ、取り組みの焦点は、「誰のどのような満足を高めるべきか」である。
一方で、他者推奨そのもの（意向ではなく）を高めたいとすれば、CSの取り組みというよりも、「紹介キャンペーン」のような施策を検討することも必要である。この点では、NPS（R）（Net Promoter Score）という概念・手法も同様である。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
関連する用語
※NPS(R)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
