プロ野球満足度、ソフトバンク4年ぶり首位獲得の理由とは

　新型コロナウイルス感染拡大防止のため、開幕日が後ろ倒しとなっている今年のプロ野球。未だ楽観視はできないものの、全国での緊急事態宣言の解除次第で6月19日開幕の動きが見られたり、チームでの練習再開の知らせが届いたりと、徐々に新シーズンへ向けての熱が高まりつつある状況だ。

　そんななか、日本のサービス業における顧客満足、ロイヤルティの指数化などを研究している慶應義塾大学・鈴木秀男教授は5月、今年で12回目となる『プロ野球のサービスに関する（満足度）調査』結果を発表。昨シーズン、球団初の3年連続日本一に輝いた【福岡ソフトバンクホークス】が、2016年以来4年ぶり2回目の総合満足度1位を獲得し、満足度調査においても強さを見せた。

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　同調査は、昨シーズン（2019年）1回以上、ホーム球場で試合観戦をしたことのあるファンに、最も応援するチームについての満足度を調査したもの。設問は5つのサービス品質（「チーム成績」、「チーム選手」、「球場」、「ファンサービス・地域貢献」、「ユニホーム・ロゴ」）からなる「総合満足度」と、「応援ロイヤルティ」、「観戦ロイヤルティ」の3つで構成されている。

　就任5年目となる工藤公康監督のもと、昨シーズンを戦ったホークス。パ・リーグ優勝こそ逃したものの、クライマックスシリーズを勝ち抜いて日本シリーズに進み、見事4連勝で球団史上初の快挙となる3年連続日本一に輝いた。柳田悠岐選手や松田宣浩選手、今宮健太選手など、選手個々人の活躍と団結力による“チームの強さ”はもちろんだが、同球団といえば、従前のボールパークの枠にとどまらない、エンターテインメント性の高いアプローチも支持を集める理由の1つ。

　球団は、18年に創設80周年、19年に福岡移転30周年という節目を迎えるにあたり「FUKUOKA超・ボールパーク宣言」を発令（※18年4月）。従前のボールパークの枠にとどまらない、非日常・革新的な次世代型の複合エンターテインメントを体感できる空間を、地域一帯となって創出しようとする取り組みで、エキサイティングな演出を実現するための球場改修を行ったり、今年はドーム敷地内にエンターテイメントビル「E・ZO FUKUOKA」が開業予定（時期未定）。

　また、女性ファン向けのイベント「タカガールデー」等の“○○デー”と銘打った取り組みや、毎年デザインされる限定ユニホームをホークス選手が着用し公式戦に臨む「鷹の祭典」の開催。近年は開幕戦も盛大に行われており、19年はゆずのオープニングアクトや平原綾香による国歌独唱、福岡出身の女優・今田美桜（みお　※もしくはルビに）が登場しての始球式など、プレイボールの前から球団ファンを大いに楽しませ、また新規ファン獲得へ向けた“接点づくり”にも積極的だった。

　鈴木教授は、「（ホークスは）球場でのファンサービス、地域貢献活動の取り組みも良いとされ、その結果から、チーム・選手の魅力、ファンサービス・地域貢献などが高い評価を得ている。総合力で高水準を維持している」と分析。調査では、「そのチームには独自のスタイル（戦術、チーム方針など）を感じる」「試合時のそのチームの選手のパフォーマンス（得点時やホームランのときのパフォーマンスなど）が良い」「球場のビジョン・音響設備」「球場スタッフの対応」などの設問で特に評価が高く、前回16年調査で総合満足度1位を獲得した際のスコア平均値を上回った（72.59→73.98）。

※同球団の球団名の変遷：（大阪を拠点）南海軍→近畿日本軍→グレートリング→南海ホークス→（福岡へ移転）福岡ダイエーホークス→福岡ソフトバンクホークス