シャドーイング

　シャドー（Shadow）のように、顧客の行動を追って観察・学習する手法。顧客は観察者がいることを（できるだけ）意識せず普段通りに行動し、観察後、観察者は顧客に個々の行動の背景や考えていたことなどについて質問し、行動とその背景にある認識を理解する。

（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））

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