コラム

【Book Review#4】世界の有名ホテルに学ぶ「おもてなし」の極意/『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』

ビジネス感度を高めるブックレビューコーナー。顧客満足、従業員満足、働き方の向上や、それぞれの知識・理解を深める作品を中心に、考え方や明日の行動を刺激する1冊を紹介していきます。

今回の「推しの1冊」

紹介する本
『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』
著者:高野登
発売日:2005年9月5日
出版社:かんき出版

紹介する人
株式会社oricon ME CS事業本部 本部長
庄司 知

<本書のキーワード>
#おもてなしとは? #サービスは科学 #顧客満足の高いサービス=従業員満足が高い

「顧客満足度の高いサービス」を提供し続けることができる、組織作りの仕組み

「おもてなし」とはよく使われる言葉ですが、一体どういうものなのでしょうか。

 広辞苑を引いてみると「おもてなし」という単語はなく、「もてなし」という言葉が掲載されています。意味としては、「とりなし」「ふるまい」「あしらい」と書かれていますが、多くの人がイメージしているであろう「おもてなし」の意味とは少し違うような気がします。

 そういえば、東京五輪招致の際には、滝川クリステルさんのプレゼンテーションにあった「お・も・て・な・し」というフレーズが流行しました。日本には“おもてなしの心”があるというのです。日本人としては、とても心をくすぐられます。英語ではホスピタリティ。あるいは、ハイタッチサービスと表現されることもあります。

 さて、サービス業でおもてなしが重視される業界としては、ホテル業界が代表格ではないでしょうか。そのホテル業界のなかで、「リッツ・カールトン」のサービスは世界でもホスピタリティの頂点のように崇められています。

 日本にも素晴らしい旅館やホテルはたくさんありますが、リッツ・カールトンとそれらの旅館とはどんな違いが? ホテル業界のみならず、多くの業界・企業から手本とされるのはなぜ? 私たちは、リッツ・カールトンからどんなことが学べるのでしょう。

 その1つの解は、第4章のタイトルに詰まっているように思います。『サービスは科学だ』なのだそうです。「科学」ということは、何度でも再現が可能ということ。つまり、リッツ・カールトンのおもてなしというのは、再生産できる仕組みがあるというのです。

 リッツ・カールトンは、ハーバード・ビジネス・スクールのヘスケット教授らが提唱した概念「サービス・プロフィット・チェーン」を当てはめやすい企業かと思っているのですが、本書からは主に、顧客満足度の高いサービスを提供し続けられる従業員満足の向上と、その組織作りの仕組みについてのヒントが得られます(収益化のところまでは触れられていません)。

1つひとつの施策・制度・風土が、大きなシステムとして動いている

 まだ読んでいない方に向けて、本書を読む前にいくつか問いを投げかけさせてください。

 私たちはしばしば、「おもてなし」という言葉から、顧客1人ひとりにカスタム化された最高の体験を想像します。もちろん、それができれば素晴らしいですが、容易なことではなく、ビジネス的には非効率です。一度対応した顧客の顔を覚え、好みも覚えてしまう“スーパー従業員”もいるかもしれませんが、そんな従業員が1人いるだけで、顧客全員により良いおもてなしを提供できるのでしょうか。

 リッツ・カールトンで有名なものに、同社の「クレド」があります。クレドは、企業理念やマニュアルではありません。行動指針といいますか、“リッツ・カールトン人”にとっての信条のようなものです。では、このクレドを毎日読み上げるだけで、究極のホスピタリティが提供できるのでしょうか。

 また、おもてなしを提供するうえで、「マニュアルに縛られずに」なんていう声もありますが、本当にそうなのでしょうか。最高の価値を提供しようとしている企業たちに、マニュアルが存在しないなんてことがあるでしょうか。マクドナルドは? スターバックスは?

 リッツ・カールトンは、今や世界に数多く展開されています。文化の違う国々に適応しながら、ブランドは輝きを放っています。なぜそんなことが可能なのでしょう? このグローバルでの成長戦略の鍵は、一体どこにあるのでしょうか。

 こんな問いかけを頭に抱きつつ読み進めてみたとき、本書に書かれているリッツ・カールトンの1つひとつの施策・制度・風土が、大きなシステムとして動いていることに気づかされます。