顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）の観点から考えると、企業の組織図や体制は、社長を頂点とした三角形構造で捉えるべきではなく、顧客を頂点とした逆さまのピラミッドとして捉えるべきだとする主張・概念。
ポイント
日本においてCSの重要性が認識されはじめた1990年、米国のコンサルタントであるカール・アルブレヒト氏の著作『逆さまのピラミッド―アメリカ流サービス革命とは何か』（日本能率協会）が出版され、脚光を浴びた。
企業の判断・行動の基点や基準を経営トップに置くのではなく、顧客基点で戦略を描き判断・行動していくべきということが唱えられ、真実の瞬間（Moment Of Truth＝MOT）とともに、日本における“CS元年”（1991年）の素地を作った概念である。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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