顧客の満足（不満も）は、企業と顧客との接点で作られることから、顧客の評価が形成される場面のことをMOT（Moment Of Truth）、すなわち“真実の瞬間”と呼ぶ。
これは、日本では1990年に出版された『真実の瞬間―SAS（スカンジナビア航空）のサービス戦略はなぜ成功したか』（ダイヤモンド社）の著者であり、当時のSASの経営者であったヤン・カールソン氏が発信した考え方である。
日本の多くの企業が顧客接点の重要性を再認識する契機となった著作・考え方であり、「逆さまのピラミッド」とともに、日本における“CS元年”（1991年）の素地を作った考え方。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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