アメリカ政府の依頼により｢アメリカにおける消費者苦情処理｣調査を担当したジョン・グッドマン氏が代表を務めていたTARP社が取りまとめたデータの中から、企業の消費者対応研究ならびに顧客満足経営の第一人者として知られる佐藤知恭氏が法則性を発見・分析し、命名した法則。
ポイント
法則は、苦情処理の満足度、再購入決定率の相関関係の計量化、口コミの波及効果の計量化によって、第1〜3まである。なお、グッドマンの法則（R）は、顧客ロイヤルティ協会の登録商標で、以下は同協会サイト（外部リンク）から引用。
（1）グッドマンの第1法則
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの際購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い
（2）グッドマンの第2法則
苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。
（3）グッドマンの第3法則
お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。
※グッドマンの法則（R）は、顧客ロイヤルティ協会の登録商標です。
（監修：日本能率協会コンサルティング）（外部リンク）
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