チャーンレートとは、解約率のこと。顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）の取り組みの大きな目的の1つは、離反防止や継続利用促進にあるので、チャーンレートはKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の1つ。
ポイント
チャーンレートは、一定期間内の解約率を計算するが、2つの考え方がある。
【1】顧客数ベースでの計算（カスタマーチャーンレート）＝ 一定期間で解約した顧客数／期間前の顧客数）×100
【2】金額ベースでの計算（レベニューチャーンレート）＝サービス単価?一定期間で解約した顧客数／一定期間の総収益×100
利用期間が収益のベースになるサブスクリプション型のビジネスでは特に重要だ。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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