従業員満足（Employee Satisfaction＝ES）と顧客満足（Customer Satisfaction＝CS）、企業業績の因果関係を示したフレームワーク。
企業が従業員に対するサービス品質を高めると、ESが高まる。これにより従業員のモラール（Morale）がアップし、良いサービスを提供する。それによってCSが高まり、企業の業績が高まる（さらにそれを従業員に還元することで、高いESに循環していく）という考え方。
ポイント
ハーバード・ビジネス・スクールのハスケット教授とサッサー教授らが、1994年に提唱した概念。
この考え方では、ESが起点となっている。CSとESのどちらが先か？という議論は以前よりあるが、従業員がやりがいを感じる要素の大きな1つがCSであることは間違いない。従って、やりがいをつくるために、まずはCSを高めることがESにもつながっていくという考え方もできる。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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