コミュニケーションを通してお客さまを知る！顧客の声・評価の収集方法と使い分け【CS推進 一年生 ＃4】

第4回目のテーマ
顧客の声・評価の収集方法と使い分け
講師
日本能率協会コンサルティング（外部リンク）

　第4回目のテーマは、「顧客の声・評価の収集方法と使い分け」です。CS（顧客満足）に取り組む起点となることは大きく２つあります。1つは「自社の目指す姿」、もう1つは「ターゲット顧客の声や評価」です。

　CSの取り組みでは、お客さまの声や評価を参考にして、目標水準の設定、改善テーマの設定、施策のヒント、成果の確認といったさまざまなことを確認していきます。さらに上位の視点で考えれば、お客さまの声や評価の収集は、企業とお客さまとの重要なコミュニケーションと考えることができます。コミュニケーションという視点で見たときのお客さまの声や評価の収集方法について、それぞれの特長と使い分けのポイントを見てみましょう。

　お客さまの声や評価を、以下の2つの視点で分類して整理してみましょう（図1参照）。

（視点1）収集姿勢 … 能動的か受動的か
（視点2）収集内容 … 広く浅い内容か、絞り込んだ深い内容か

　これらは、どれが良い・悪いというものではなくそれぞれに特長があるので、目的に応じて使い分けましょう。

　それぞれの特長と使い分けについては、以下の表を参考にしてください。

　お客さまの声や評価を収集する仕組みづくりや活動は、それほど難しいことでありません。重要なことは、お客さまの声や評価の収集を通じて伝える「企業姿勢」です。

　たとえば、みなさんが以下のような体験をしたら、どのように感じるでしょうか？

　こういった体験から、「この企業に声や評価を伝えてもムダか…」と感じるのではないでしょうか。このような状況では、声や評価の仕組みを作り、収集活動をしても集まってこない可能性があります。「この企業に声を発したら取り上げて検討してくれるのではないか」という期待醸成が必要です。

　そのためには、双方向のコミュニケーションだという意識を持ち、改善や活用結果を発信するといったアクションをとりましょう。たとえば、アンケートの最初に「前回のアンケート結果からの改善実施事項」が記載されていたらどうでしょうか。回答してみよう、という気持ちになる人が増えることが期待できます。

　お客さまを知る方法は、ミステリーショッパー（顧客として覆面体験調査をする）やエスノグラフィー（顧客の生活や行動を観察する）など、さまざまあります。しかし、今回ご紹介したようなコミュニケーションを伴うものは、双方向にすることがポイントです。

　次回、第5回目は、お客さまの声収集の要となる「顧客満足度調査」について解説します。

【次の記事】
＞企画段階で成否が決まる！有効活用するための「顧客満足度調査」進め方のコツ【CS推進 一年生 ＃5】