カスタマーサクセスとは、企業側が主導して顧客を成功体験に導き、解約率を下げる。さらに、その顧客がコミュニティを形成し、推奨活動などを行うことで、次なる興味・関心の拡大につなげる考え方。
ポイント
従来のカスタマーサポートが受け身で問題解決を目的としていることに対し、カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を目的に企業側が能動的に働きかけていく。
背景としては、顧客体験（Customer Experience＝CX）という考え方が普及し、製品やサービスの価値ではなく、それを通じて顧客がどんな体験をしたかが重要視されるようになってきたことがある。
また、サブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、利用量に対して課金するのではなく、契約期間に対して課金するため、成功体験がより重要と考えられる。
（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））
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