キーワード解説

従業員満足を高めることはなぜ重要? 顧客満足向上との関係性とは【キーワード解説#1】

CS(顧客満足)担当者やマーケティング担当者が知っておきたい知識、キーワードをピックアップして紹介。それぞれの意味や仕組み、意義などについて、わかりやすく解説していきます。

今回のキーワード 従業員満足
解説 日本能率協会コンサルティング(外部リンク)

1.そもそも、従業員満足とは

「従業員満足(Employee Satisfaction=ES)」とは、従業員が所属する組織・企業に対する満足の程度を表します。従業員個々人が組織に対する期待と実際に組織が提供している内容(実績)との関係で、期待よりもその内容が上回っていれば「満足」、期待と内容が同等であれば「普通」、期待より内容が下回れば「不満」となります。

 従業員満足という概念は、アメリカの管理学者ロバート・ホポック氏が1935年に発表した『Job Satisfaction』という本で言及したのが始まりと言われていますが、アメリカの臨床心理学者フレデリック・ハーズバーグ氏による動機づけ理論など、これまで従業員満足につながるさまざまな理論が提唱されてきました。特に企業には、さまざまなステークホルダーが存在し、顧客満足だけではなく、従業員満足の重要性が広く喧伝されるようになってきたという経緯があります。

 従業員満足は、従業員個々人の意識状態であるため、アンケート等によって測定。ES調査、社員意識調査、組織文化診断などの呼称で実施している企業が多数あります。従業員満足は、一般的に最終的な結果指標である「総合満足」とそれに影響を与える「会社・経営満足」、「職場満足」、「仕事満足」といった要素に分解されます(要素別満足は、図1のような要素で構成されます)。

【図1】従業員満足の構成例

2.従業員満足は、なぜ重要なのか

 従業員満足の構成要素から見ても、会社組織全体が良好な状態にないと満足度は向上しないということがわかります。従業員満足は、会社組織全体の「健全度」を表す指標という意味で重要なものです。会社組織は「人」で構成されていますから、従業員1人ひとりの満足度が低い状態では、結果として会社のパフォーマンスが上がらないのは自明の理です。

 昨今、従業員満足と関連した考え方で「従業員体験(Employee Experience=EX)」の重要性が問われています。実際に、従業員体験における価値が高い組織は会社のパフォーマンスが高いという研究結果もあり、一段と注目されています。従業員体験とは、従業員が仕事を進めるうえでどのような体験価値を得られるのかに着目した概念で、一般的には、入社してからなるべく早く組織になじみ、組織の一員となってもらうためのプロセス、成長・キャリアアップ支援、柔軟な働き方環境づくりがポイントと言われています。従業員満足は、期待と提供内容との関係に左右されることからも、従業員体験に焦点を当てた取り組みが有効と考えられます。

3.「従業員満足」と「顧客満足」との関係性は

顧客満足と従業員満足には密接な関係が。お客さまへの貢献実感があると従業員満足が高まり、同時に商品やサービスの質が向上していく

顧客満足と従業員満足には密接な関係が。お客さまへの貢献実感があると従業員満足が高まり、同時に商品やサービスの質が向上していく

 顧客満足(Customer Satisfaction=CS)を向上させることは、企業の持続的な成長にとって重要なポイントですが、顧客満足と従業員満足には密接な関係があります。

 大きくは2つあって、1つは従業員満足が低いと顧客満足の向上ができないという関係です。「毎日の仕事がつらい」「何をやるにも余裕がない」というような不満だらけの状態では、お客さまに対して最高のサービスや商品を提供することは難しいという側面です。

 もう1つは、お客さまから「感謝された」「お褒めをいただいた」など、お客さまへの貢献実感があると従業員満足が向上するという側面です。実際に、お客さまへの貢献実感の高い企業は従業員満足が高く、顧客満足も高いという調査結果もあります。また、従業員体験の考え方でも、従業員の体験価値が高ければ、お客さまに対してもより良い体験をしていただきたいという意欲が高まり、顧客満足の向上につながると言われています。

 こうした顧客満足と従業員満足とが相互に良い影響を与える状態は、サティスファクション・ミラーと呼ばれています。

 このように、顧客満足の向上のためには、従業員の企業に対する不満解消とお客さまへの貢献を実感できる状態を目指すことが必要です。