-
LTVとは? 意味、パターン別の計算方法、向上施策を紹介
企業の収益性を高める重要な考え方の1つが、LTV(ライフタイムバリュー/生涯顧客価値)です。しかし、実務においては、数値を細かく算出するだけで終わってしまい、その重要...
-
スマホ決済、1回の平均支払い額は「1000円未満」が約5割
近年、右肩上がりで推移しているキャッシュレス決済市場。なかでも台頭しているのが、QRコード(※)決済をはじめとした「スマートフォン決済」だ。政府主導のポイント還元...
-
顧客価値は向上よりも創造を目指す!実現のポイント、事例を紹介
CSについて考える際に重要な概念である「顧客価値」。CS推進に関わる方であれば、きっと耳にしたことがあるでしょう。しかし、その他に「ニーズ」「期待」など類似した概念が...
-
CRMとは?優良顧客の維持・拡大を目指す3つの実践ポイント
企業が顧客と強固な関係性を築いていくことは、いつの時代でも求められるアクションであり、経営目的の1つです。これをCRM(顧客関係管理)と言いますが、あなたの企業では...
-
NPS(ネットプロモータースコア)とは?
顧客満足度の向上が企業の至上命題となることがあるものの、その実、満足度が高い顧客が新たな顧客を連れてくるものなのかどうかは明確にはなっていません。そのようななか、...
-
ライザップや幼児雑誌とのコラボ…吉野家の「ファン作り」の流儀
昨年、創業120周年を迎えた牛丼チェーン・吉野家。28年ぶりとなる牛丼の新サイズ展開(肉の量を大盛の2倍にした「超特盛」、ボリュームを並盛の約3/4にした「小盛」)や、...
-
丸亀製麺、16ヶ月連続マイナスを回復させた新戦略とは?
成熟した外食産業において、伸び悩んでいた丸亀製麺の集客を上向きに変えた立役者が、トリドールホールディングス 国内事業本部 マーケティング部 部長 コミュニケーション...
-
ガンバ大阪、“ファン化”を加速する「デジタル戦略」の裏側
デジタル技術の活用により進化の一途をたどるスポーツ業界。とくにチケットの電子化は、利便性の提供、不正転売の防止だけでなく、マーケティングの向上にも寄与。データの...
-
顧客満足度調査の効果的な手法|指標やアンケート・分析のコツ
自社商品やサービスの1つの指標として、「顧客満足度調査(CS調査)」が実施されることがあります。顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスについて顧客がどの程度満足し...
-
テレワーク、頻度が高い人ほど「生産性が向上」
新型コロナウイルスの世界的流行により、日本でも導入が一気に加速した「テレワーク」。5月末に全国で緊急事態宣言が解除された後も、感染症対策としてテレワークの継続を...
-
カスタマーサクセスとは?顧客を成功体験へ導く4つのポイント
カスタマーサクセスとは、直訳すれば「顧客の成功」という意味です。もう少し意訳すれば「顧客を成功へ導く」ということです。その考え方は、カスタマーサポートと比較する...
-
カスタマーサクセスの基礎を学ぶ“青本”と“赤本”
少し前から、「カスタマーサクセス」という言葉が盛んに取り上げられ、バズワードとなっています。なんだか言葉の響きがカッコ良く、思わず口にしてみたくなる力がありますね...
-
クレーム、苦情・コンプレインの違いとは?
クレーマーという言葉に代表されるように、従来から日本において「クレーム」とは、「お客さまから企業への不満や怒りを伴う、なんらかの要求や主張」を意味する単語の1つで...
-
CS担当者もオススメ!お役立ち「SaaS」3選
ビジネスシーンで注目度が高まるSaaS(正式名はSoftware as a Serviceで、読み方はサースまたはサーズ)。業務効率やパフォーマンスの向上、社内コミュニケーションの活性化...
-
コロナ禍の夏休み、約7割が「旅行の予定なし」 〜生活総研調査
博報堂のシンクタンク・博報堂生活総合研究所は、首都圏・名古屋圏・阪神圏に暮らす20〜69歳の男女1500名を対象に、4回目となる「新型コロナウイルスに関する生活者調査」を実...
-
CXとは? 向上のポイントや企業の事例を紹介
顧客にとって満足度の高い商品やサービスを生み出すために欠かせない視点が「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」の向上です。機能的価値で差別化を図りにくくなった昨今で...
-
CS経営における“三大KPI”とは?
顧客満足(Customer Satisfaction=CS/以下、CS)経営では、顧客の満足向上や不満削減といったことを課題に取り上げるわけですが、満足や不満足という評価を持っている人...
-
コロナ禍のコミュニケーション、キーワードは「見直し」
こんにちは。Twitter Japanの森田謙太郎です。前回は、非常事態が起きた際のビジネス対応としてこれまでにもあった「自粛」という考え方に“新しい動き”が見え始めている、と...
-
withコロナ時代CSV(共通価値創造)経営を意識すべき理由
CSVとは「Creating Shared Value」の略であり、アメリカの経済学者であるマイケル・ポーター氏が2011年に論文『共通価値の戦略』で提唱した概念です。「企業が事業を営む地域...
-
広告宣伝、withコロナ時代の新たな顧客接点作りに関心高まる
新型コロナウイルス感染症の拡大予防を目的に多くの業種で企業活動が制限されるなか、企業の広告宣伝活動にはどのような影響が表れているのか? 情報キュレーションサービ...