CS（顧客満足）推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。40年にわたり日本産業の成長を支援する総合コンサルティングファーム・日本能率協会コンサルティング（外部リンク）に在籍するコンサルタントが、全15回にわたって顧客満足向上に向けた基礎を紹介します。“CS初心者＝一年生”はもちろん、「改めてベースから振り返ろう」という方にも適していますので、ぜひご活用ください！
第15回
第14回
第13回
第12回
第12回目のテーマ
カスタマージャーニーマップの活用法
―目次―
1．カスタマージャーニーマップの基本
2．顧客満足度調査（CS調査）の「設計」への活用
3．CS調査の「結果を活かす」ための活用
4．「従業員教育」への活用
5．新たな「CS・顧客価値創造」をするための活用
【無料ダウンロード】
＞日本能率協会コンサルティング作成！「カスタマージャーニーマップ」テンプレート
第11回
第11回目のテーマ
顧客応対業務の品質管理
―目次―
1．顧客応対業務の品質とは？ その考え方と重要性
2．顧客応対業務の品質管理の方法
3．顧客応対業務の特性から見た、品質管理の難しさ
4．顧客応対業務の品質管理のポイント
第10回
第9回
第9回目のテーマ
顧客満足度調査結果の不満への即応
―目次―
1． CS調査によって、不満を増長させないように注意する
2． CS調査の実施フローに不満への即応のアクションを入れる
3． 即応だが組織的な対応が求められる
4．CS調査を顧客とのコミュニケーションツールと位置付ける
第8回
第7回
第7回目のテーマ
顧客の声の収集・活用時のポイント
―目次―
1．顧客の声が活用できていない陥りがちなパターン
2．【ポイント 1】「割り切って」効率・効果的に声を読み込む
3．【ポイント 2】顧客接点部門のスキルアップで使える声を増やす
4．【ポイント 3】「期待変換」で潜在ニーズをつかむ
第6回
第6回目のテーマ
CS調査結果を有効活用する
「課題・対策検討会」のポイント
―目次―
1．何をしたら「CS調査結果の活用ができた」と言えるのか？
2．結果が出たらすぐに開催！「課題・対策検討会」のススメ
3．課題・対策検討会を企画・実施する際の流れとポイント
4．検討会当日のプログラムとタイムスケジュール
5．大きな負荷をかけず、まずは取り組みを前進させることが重要
第5回
第5回目のテーマ
お客さまの声収集の要「顧客満足度調査」
―目次―
1．「活用」してこそ意味がある！ 顧客満足度調査（CS調査）の位置づけ
2．有効利用するためには企画が肝心、CS調査の残念なパターンとは？
3．活用から逆算する企画の進め方のポイント
4．設問づくりの際に意識したい2つの重視ポイント
第4回
第4回目のテーマ
顧客の声・評価の収集方法と使い分け
―目次―
1．顧客の声や評価が、CS取り組みの起点
2．顧客の声や評価の収集方法
3．収集方法の特長と使い分け
4．問われる企業姿勢
第3回
第3回目のテーマ
体制づくり
―目次―
1．CS経営を推進するため、多くの企業が取り入れる「3つの体制」
（1）委員会
（2）事務局
（3）テーマ別チーム
2．各体制の主な役割と編制・活動上のポイント
第2回
第2回目のテーマ
担当者の活動スケジュール
―目次―
1．企業ごとに少々異なる「CS推進部」
2．担当者の主な活動と事例
3．担当者の一般的な活動スケジュール
第1回
第1回目のテーマ
CS経営って何？
―目次―
1．「CS経営」とは
2．CS経営に込められた「3つの意味」
3．CS経営を実現するための「5つの機能」
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＞自己評価してみよう！「CS経営」実践度チェックリスト
日本能率協会コンサルティングについて
日本能率協会コンサルティングは、1942年に設立された社団法人 日本能率協会の中核として70年以上、企業が抱えるさまざまな課題解決の実行支援を行っている。1991年には日本で初めて「CS経営」を提唱、数百社以上のCS向上支援を行っている。現場主義のコンサルティングスタイルであり、一過性の流行に流されない真の顧客起点での課題立案・対策推進を支援している。
＞公式ホームページ（外部リンク）
