顧客満足度ガイド

顧客満足はなぜ必要?

顧客満足はなぜ必要? “マネジメントの父”と称された経済学者のピーター・ファーディナンド・ドラッカーは、著書『現代の経営』(1954)のなかで、「企業の目的は利益を追求することではなく、顧客を創造することである」と定義付け、企業には基本的な機能として「マーケティング」と「イノベーション」があると位置づけました。

「マーケティング」とは顧客の欲求を理解することであり、「イノベーション」とは今までになかった顧客の欲求を創出し、社会や市場を変容させるほどのインパクトをもたらすことを意味します。そして顧客の欲求を満足させる商品やサービスを提供することが“顧客創造”に繋がると説いています。つまり、企業経営において重要なのは、顧客創造であり、顧客満足という「顧客志向」といえます。

では、顧客志向を徹底し、顧客満足を追求することが企業活動においてどんなメリットをもたらすのか。顧客志向というと、「お客様第一」「お客様は神様」といった思考になりががちですが、そればかりではありません。仮に利益追求型の企業活動があったとすれば、無理なコストダウンや販売行為などによって顧客の不満足を招き、企業価値の損失に繋がると言えるでしょう。

昨今では「企業の社会的責任」(以下、CSR<※1>)が求められており、環境対策や法令遵守(コンプライアンス)、社会貢献など、CSRに関わる活動が顧客満足に影響することも見逃せない視点となっています。そして、それらが企業価値を高め、結果的に企業利益を生むといっても過言ではありません。

<※1>CSR =Corporate Social Responsibility

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