顧客満足度ガイド

顧客満足はなぜ必要?

顧客満足の向上で収益性は高まる?

顧客が商品やサービスを提供する特定の企業に対して、愛着や忠誠心を抱くことを「顧客ロイヤルティ」と呼びます。顧客が商品やサービスに満足すれば、リピーターや常連客となる確率は高くなり、おのずと顧客と企業との結びつきも強固になっていき、顧客ロイヤルティは高まっていきます。

また、ほかの人に薦めたり、長く愛用したりすることで、結果的に企業の収益性にも大きく寄与します。つまり、顧客満足の向上が、顧客ロイヤルティを高め、企業の収益性を高めることに繋がると言えます。

顧客満足を向上させるには?

顧客満足という言葉が「当たりまえ」になりつつある昨今、顧客の「期待水準」はますます上がり、以前ならば満足してもらえた商品やサービスでも、「こんなものだろう」と満足感が薄れることも少なくない。また、「期待水準」が高いからこそ、それに対する「知覚水準」が低かったとき、顧客不満足から失望感へと繋がってしまうこともあります。企業におけるCS活動は、明快な答えが見えづらくなっているのも現状です。

そうしたなかで、顧客満足を得るためのヒントがあるとすれば、客観的な顧客満足度データに基づき、商品やサービスが顧客からどう評価されているのかを知ることは重要です。

そこから、ターゲットを絞った商品企画や開発、サービスのカスタマイズなど既存の「期待水準」に当てはまらない新たな価値を創りあげることが、顧客満足、その先の「顧客感動」へと繋がると考えられています。

顧客満足を実現する企業・組織とは?

顧客満足を実現している企業や組織は、「従業員満足」(以下、ES<※2>)を実現しているところも多いようです。従業員が適材適所で働き、労働に見合った報酬を得ることで、商品やサービスの品質が保たれます。さらに、それによって顧客の満足につながり、顧客ロイヤルティが高まることで収益性も上がり、従業員もさらに満足する。こういった好循環が続くことは、企業としての理想型と言えるでしょう。

<※2>ES=Employee Satisfaction

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