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よくある質問

顧客満足度（CS）って何？

「顧客満足」とは、各企業が提供するサービスや商品によって、顧客に満足してもらうことを目的とした概念のこと。英語では「Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）」といい、一般的には「CS」と呼ばれています。「顧客がどれだけ満足したかどうか」は、本来漠然としており、個人の主観によるところですが、その満足の度合いをアンケートなどの調査によって数値化し、客観的に評価できる指標として可視化されたものを「顧客満足度」といいます。満足・不満足が生まれる仕組みや、向上させるために必要な考え方などについて解説します。
「オリコン顧客満足度ランキング」ってどう作られているの？

オリコン顧客満足度調査では、各種サービス・商品の利用者のみを対象にアンケートを実施、回答をもとに「顧客満足度ランキング」を発表しています。2006年の開始以来、180以上のランキングを展開していますが、なんでもかんでも調査を行っているわけではありません。想定テーマの市場調査にはじまり、各ランキングの定義付けや対象企業・評価項目等の設定など、緻密なプロセスを経て1つの指標を導き出しています。これらの作業プロセスについて、実際に調査を手がけているスタッフが裏話を交えてご紹介します。
顧客満足（CS）、従業員満足（ES）向上のために知っておきたい知識とは？

顧客満足（CS）、従業員満足（ES）を向上させていくためには、ある程度の専門用語をマスターしておく必要があります。「CS／ES用語辞典」では、CS推進担当やマーケティング担当者が知っておきたい関連ワードをまとめ、その言葉や意味をわかりやすく解説しています。40年にわたり日本産業の成長を支援する総合コンサルティングファーム・日本能率協会コンサルティングが監修を手がけています。