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ネット証券、サービス選定の理由は「手数料の安さ」が最多
人生100年時代において、資産形成は目下の課題。2019年6月に金融庁が「老後2000万円問題」を提示したことで、改めて資産運用に関心を持ったという人も多いことだろう。有価証...
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これで失敗しない!「顧客の声」を活用し、成果につなげる方法
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第7回目は、「顧客の声の収集・活用時のポイント」について取り上げます。
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サカイ引越センター、成長の秘密は「まごころ経営」の実践にあり
「オリコン顧客満足度調査」の各種ランキングで1位を獲得した企業のキーマンへのインタビュー企画【トップの理由】。今回は2回にわたって、2021年 引越し会社ランキングで1位...
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コロナ禍のフィットネス業界、逆風もワクチン接種に活路
いまだ終息の目処が立っていない新型コロナウイルスの感染拡大。長期化によって、あらゆる業界に多大な影響が及ぶなか、「フィットネスクラブ」も例外ではない。日本フィッ...
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AIDMAとは? 概要や類似フレームワークの使い分け
消費者行動を考える際に知っておきたいフレームワークのひとつがAIDMA(アイドマ)です。購入までのプロセスと心理状態を把握することで、CSやマーケティングの施策に役立て...
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顧客満足度の高い「保険会社」ランキング 1位は?
新型コロナウイルス感染拡大に歯止めがかからず、経済に多大なダメージを与えるなか、私たちの家計にもじわじわとその影響が生じてきている。1月7日には、1都3県を対象に2...
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コロナ禍「フィットネスクラブ」の利用実態とは?
“見えない満足を情報化する”をコンセプトに、第三者の立場で顧客満足度調査を実施する株式会社oricon MEでは、2021年2月の「フィットネスクラブ」顧客満足度調査の発表に先...
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英会話スクール、幼児・小学生向けサービス上位の共通点は
2020年より始まった、小学校の英語教育必修化。グローバル社会で活躍できる人材の育成を目指し、3年生からはゲームや歌などを通じて英語に親しみ、5年生からは、教科として「...
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【1月発表】「引越し会社」など、全36ランキングを公開
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは1月4日、各種保険や引越し会社、転職エージェントなど、36の満足度ランキングを発表しました。
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メンタルヘルスはなぜ大事?心の不調を見抜くポイント
メンタル不調は、いつ誰がなってもおかしくありません。昨今では、長びくコロナ禍によって、社会全体とそれを構成する私たち1人ひとりに、有形無形の影響が蓄積されつつあり...
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平均購入金額は?「フードデリバリーサービス」利用動向調査
高齢化や共働きの増加といった社会の変化、2019年10月の軽減税率適用などにより、近年、拡大基調にある出前市場。今年は新型コロナウイルス感染拡大に伴う生活様式の変化も加...
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顧客ロイヤルティとは? 向上に必要な視点や企業事例を紹介
CSやマーケティングの施策を考えるうえで、頻出のワードとなるのが「顧客ロイヤルティ」です。顧客との長期的な関係性がより重要視されるなか、CSやマーケティングに携わる方...
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『IDRユーザフォーラム 2020』に参加!得られた知見とは
オリコン顧客満足度調査を展開するoricon MEでは、2019年6月より国立情報学研究所(National Institute of Informatics=NII)のデータセット共同利用事業「情報学研究デー...
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住友林業ホームサービス、顧客満足度No.1の舞台裏
不動産仲介業のなかでも“花形”との見方もある「マンション売買」において、高い満足度を誇る住友林業ホームサービス。仲介会社の規模としては決して大きくはなく、不動産流通...
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顧客満足度調査の結果に基づく「課題・対策検討会」のススメ
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第6回目は、CS調査を活かすための第一歩、「課題・対策検討会」について取り上げます。
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格安SIM・スマホ、選定時に重視されているポイントとは
政府主導による「携帯電話料金の引き下げ」に向けた動きが活発化していくなか、自身の携帯電話サービスや料金プランの見直しを考えている人は少なくないはず。これまでは大手...
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フードデリバリー満足度1位は「dデリバリー」、女性人気は…
アニメ『ドラえもん』でも、のび太家に配達員が訪ねてくる様子が描かれるなど、今年急激に世間に浸透したフードデリバリーサービス。エヌピーディー・ジャパン調べによると、...
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【12月発表】「幼児教室 知育」など、全18ランキング発表
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは12月1日、幼児教室 知育やプロバイダ、大型・戸建て・マンションリフォームなど、18の満足度ランキングを発表しました。
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飲食店がコロナ禍に取り組むべき顧客接点づくりとは?
こんにちは、武田哲男です。第3回目となる今回は、飲食業の方からのご相談です。そもそも飲食業界は近年、供給過多、少子高齢化、増税、中小企業の収入減、支出増による市場...
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今年の特徴は? C Space Japan「CXランキング」
ブランディング専門会社・インターブランドジャパングループのC Space Japanは、今年で2回目となる「顧客体験価値(Customer Experience=CX)」ランキングを発表した。1位...
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企画で成否が決まる!有効活用するためのCS調査 進め方のコツ
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第5回目は、「顧客満足度調査(CS調査)」について取り上げます。
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バリューチェーンとは?分析のメリットやステップ、活用法を紹介
マーケティングやCSの業務に携わっている方であれば、「バリューチェーン」というワードを聞いたことがあるのではないでしょうか。バリューチェーンは、SWOT、5Forces、3Cな...
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『ポッキー』ロングセラーの秘密は顧客体験(=CX)にアリ
江崎グリコのチョコレート菓子『ポッキー』(正式には英語表記でPocky)が先月、「チョコレートコーティングされたビスケットブランドの世界売上No.1」としてギネス世界記...
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保険のオンライン相談、若い世代ほど利用意向が高い傾向
ネット社会の成熟に伴い、近年は来店型保険ショップでも「オンライン相談」サービスを設ける事業者も出てきている。コロナ禍の影響により、世間ではあらゆるオンラインサー...
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来店型保険ショップ満足度、「保険クリニック」が初の総合首位
人生設計をするうえで欠かせない保険。一度加入したとしても、ライフステージの変化や家計の状況などによって、プランや保険会社自体を見直す必要もあり、ある意味“一生付...
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LTVとは? 意味、パターン別の計算方法、向上施策を紹介
企業の収益性を高める重要な考え方の1つが、LTV(ライフタイムバリュー/生涯顧客価値)です。しかし、実務においては、数値を細かく算出するだけで終わってしまい、その重要...
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定額制動画配信サービス「オリジナル作品」への注目度が年々上昇
近年、大きく拡大している動画配信市場。デジタルコンテンツ協会が4月に発刊した『動画配信市場調査レポート2020』によると、2019年の推定市場規模は前年比126%の2770億円...
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【11月発表】学年別の集団・個別指導塾など35ランキング公開
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは11月1日、中学生、高校生など各学年向けの「集団塾」「個別指導塾」ランキングや「来店型保険ショップ」など、35の満足度ランキ...
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スマホ決済、1回の平均支払い額は「1000円未満」が約5割
近年、右肩上がりで推移しているキャッシュレス決済市場。なかでも台頭しているのが、QRコード(※)決済をはじめとした「スマートフォン決済」だ。政府主導のポイント還元...
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頻度は?支払い金額は? スマホ決済サービスの利用実態を調査
“見えない満足を可視化する”をコンセプトに、第三者の立場で顧客満足度調査を実施する株式会社oricon MEは、2020年6月5日〜11日の期間、全国4402名を対象に、「スマホ決済サ...
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afterコロナは「心の時代」に? “これから”のエンタメ
新型コロナウイルスの世界的な流行により、私たちの生活は突如新たなフェーズを迎えた。今回のパンデミックは、生活様式はもちろん人々の意識や価値観にまで変化をもたらして...
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顧客価値は向上よりも創造を目指す!実現のポイント、事例を紹介
CSについて考える際に重要な概念である「顧客価値」。CS推進に関わる方であれば、きっと耳にしたことがあるでしょう。しかし、その他に「ニーズ」「期待」など類似した概念が...
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第2回|CS推進部門を立ち上げる際の準備・取り組みとは?
こんにちは、武田哲男です。さて今回は、不動産・デベロッパー業の方からCSスタートの具体的な取り組みステップに関するご相談です。不動産・デベロッパーをお仕事とするその...
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従業員満足度調査とは? 調査の流れ、質問項目、分析方法を解説
働き方改革の施行や労働人口の減少などを背景に、従業員満足度の向上を企業課題のひとつとして掲げる企業が増加しています。しかし、実際に調査を実施しようとしたものの、効...
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交流を通しお客様を知る!顧客の声・評価の収集方法と使い分け
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。第4回目のテーマは、「顧客の声・評価の収集方法と使い分け」です。
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ペット保険満足度、上位サービスの共通点とは
緩やかに拡大を続けるペット産業。その背景には、ペットの家族化に伴う高単価・付加価値のある商品やサービスが受容されていることがあり、「ペット保険」も産業をけん引する...
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CRMとは?優良顧客の維持・拡大を目指す3つの実践ポイント
企業が顧客と強固な関係性を築いていくことは、いつの時代でも求められるアクションであり、経営目的の1つです。これをCRM(顧客関係管理)と言いますが、あなたの企業では...
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60周年『ホームランバー』長寿の理由
当たりが出たらもう1本!――日本初の当たりくじ付きアイスバーとして1960年に誕生した『メイトーホームランバー』(以下、ホームランバー)が今年60周年を迎えた。消費の通年...
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マンガアプリ満足度、上位サービスが支持されたポイントは?
スマートフォンやタブレットの普及などにより、拡大を続ける電子書籍市場。なかでも高いシェアを誇るジャンルが「コミック」で、インプレス総合研究所が発表した『電子書籍...
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Web会議・ビジネスチャット満足度、シーン等で分かれる評価
新型コロナウイルス感染症の流行により、一気に“改革”が進む働き方。なかでも、同僚や取引先などとのコミュニケーション手段はオンラインへと大きく舵を取り、多くの人が身を...
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【10月発表】車買取会社など、全20ランキングを公開
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは10月1日、「車買取会社」や「中古車情報サイト」、「賃貸情報店舗」、「賃貸情報サイト」など、20の満足度ランキングを発表しま...
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電子書籍 満足度1位は「honto」、活況の市場で人気の理由
電子コミックを筆頭に、近年拡大傾向にある電子出版市場。全国出版協会・出版科学研究所の発表によると、2020年上半期の電子出版市場は前年同期比128.4%の1762億円(『出版...
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NPS(ネットプロモータースコア)とは?
顧客満足度の向上が企業の至上命題となることがあるものの、その実、満足度が高い顧客が新たな顧客を連れてくるものなのかどうかは明確にはなっていません。そのようななか、...
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CS(顧客満足)関連セミナー情報がわかるサイト一覧
企業において、CS(顧客満足)やその基盤となるES(従業員満足)の重要性が高まるなか、社外のセミナーに参加して理解を深めたいと考える方も多いのでは? しかし、いざ参加...
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多企業が採用するCS推進の「3つの体制」を紹介
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。連載3回目となる今回は、CS推進に必要な「体制」について解説します。
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“顧客接点を生む”手書きボード・POP作りのコツ
デジタル化の波により、昨今、サービスの形も変化しつつある。とくに対面接客においては、セルフレジやロボット、VTuber、デジタルメニューブックの導入など、人を介さない“...
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第1回|飲食店でのスタッフ教育・採用にはどんな工夫ができる?
CS(顧客満足)やES(従業員満足)に関する疑問・お悩みを解決していく連載コラム「武田哲男のCSお悩み相談室」。著書100冊以上、40年以上にわたり現場重視のCS(顧客満足)...
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ライザップや幼児雑誌とのコラボ…吉野家の「ファン作り」の流儀
昨年、創業120周年を迎えた牛丼チェーン・吉野家。28年ぶりとなる牛丼の新サイズ展開(肉の量を大盛の2倍にした「超特盛」、ボリュームを並盛の約3/4にした「小盛」)や、...
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CS推進担当の主な活動スケジュールとは? 事例とともに紹介
CS(顧客満足)推進のプロセス・考え方をイチから解説する連載コラム「CS推進 一年生」。1回目となった前回は、CS(顧客満足)経営についてお話ししました。第2回目では、CS...
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丸亀製麺、16ヶ月連続マイナスを回復させた新戦略とは?
成熟した外食産業において、伸び悩んでいた丸亀製麺の集客を上向きに変えた立役者が、トリドールホールディングス 国内事業本部 マーケティング部 部長 コミュニケーション...
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ガンバ大阪、“ファン化”を加速する「デジタル戦略」の裏側
デジタル技術の活用により進化の一途をたどるスポーツ業界。とくにチケットの電子化は、利便性の提供、不正転売の防止だけでなく、マーケティングの向上にも寄与。データの...
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コナカブランドが2冠 「紳士専門店」「スーツショップ」満足度
ビジネスファッションのカジュアル化、クールビズの浸透などによって消費者のニーズが変容している紳士服・スーツ市場。異業種の参入や低価格スーツの台頭もあり、業界全体の...
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「ANAふるさと納税」航空会社“らしさ”が高評価
生まれ育ったふるさとやお気に入りの観光地、または災害に見舞われた地域など、自分の意思で応援したい自治体を選び納税することができる制度「ふるさと納税」。近年では、甚...
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スマホ決済サービス満足度1位、後発・メルペイが支持される理由
日本でも急速に普及が進むキャッシュレス決済。昨年10月の消費増税に合わせて政府が行った「キャッシュレス・消費者還元事業」や、事業者によるポイント還元施策などの効果に...
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【9月発表】資格スクールなど、全10ランキング公開
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは9月1日、「資格スクール」や「不動産仲介 売却/購入」「スマホ決済サービス」「ふるさと納税サイト」など、10の満足度ランキン...
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CS経営って何? 取り組む意味と考え方のポイント
みなさんはじめまして! この連載は、私たち「日本能率協会コンサルティング」が担当いたします。日本能率協会コンサルティング(略称JMAC・ジェイマック)は、1980年に社団...
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顧客満足度調査の効果的な手法|指標やアンケート・分析のコツ
自社商品やサービスの1つの指標として、「顧客満足度調査(CS調査)」が実施されることがあります。顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスについて顧客がどの程度満足し...
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テレワーク、頻度が高い人ほど「生産性が向上」
新型コロナウイルスの世界的流行により、日本でも導入が一気に加速した「テレワーク」。5月末に全国で緊急事態宣言が解除された後も、感染症対策としてテレワークの継続を...
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テレワーク、浸透しにくい背景には「固定観念」アリ?
顧客満足度ランキングを発表するoricon MEは、今回初めて『ビジネスチャットツール』『Web会議ツール』の調査を実施。10月のランキング発表に先駆けて、一部設問から『テレワ...
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カスタマーサクセスとは?顧客を成功体験へ導く4つのポイント
カスタマーサクセスとは、直訳すれば「顧客の成功」という意味です。もう少し意訳すれば「顧客を成功へ導く」ということです。その考え方は、カスタマーサポートと比較する...
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連載|「武田哲男のCSお悩み相談室」記事まとめ(全6回)
CS(顧客満足)やES(従業員満足)に関する疑問・お悩みを解決していく連載コラム「武田哲男のCSお悩み相談室」。著書100冊以上、40年以上にわたり現場重視のCS(顧客満足)...
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細かい作業を「丁寧&正確に」、信頼性を担保するランキング作り
設計担当から調査データが納品されたら、集計の仕事が始まります。集計の仕事は、アンケート回答者(消費者)のデータから各企業のサービスの満足度得点を算出し、ランキン...
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カスタマーサクセスの基礎を学ぶ“青本”と“赤本”
少し前から、「カスタマーサクセス」という言葉が盛んに取り上げられ、バズワードとなっています。なんだか言葉の響きがカッコ良く、思わず口にしてみたくなる力がありますね...
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新卒採用関連サービス、需要高まる市場でサービス向上のカギは
少子化の影響などによる就職売り手市場が続くなか、ここ数年の景況感の回復も重なり、新卒採用ニーズは以前にも増して高まっている。その一方、就職活動の早期化や、従来の...
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住宅ローン満足度、「ソニー銀行」が10年連続の総合首位
コロナ禍により、在宅ワークなど“新たな生活様式”を誰もが試行錯誤しながら実践し始めるなか、それまでの生活とのもっとも大きな変化は、自宅にいる時間が長くなっているこ...
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【8月発表】ウエディング関連など、全7ランキングを公開
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは8月3日、「ハウスウエディング」や「結婚式情報サイト」など、4つのウエディング関連ランキングを含む、全7つの満足度ランキン...
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ハウスウエディング、“スタッフの質”を重視する人が増加傾向
中長期的な人口減少および少子化、晩婚化などの影響で近年、縮小傾向にあるウエディング市場。若い世代においては結婚式や披露宴を行わないカップルも増えているが、その一...
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正解のない調査票作り、求められるのは「正確性」と「決断力」
企画が固まったら、実際に調査を行っていきます。今回ご紹介する「調査設計の仕事」は、大枠の流れとしては、前回までお伝えしてきた「企画の仕事」の次の工程となりますが...
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クレーム、苦情・コンプレインの違いとは?
クレーマーという言葉に代表されるように、従来から日本において「クレーム」とは、「お客さまから企業への不満や怒りを伴う、なんらかの要求や主張」を意味する単語の1つで...
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企画の組み立ては「情報力」「チーム力」がものを言う
オリコン顧客満足度ランキング作りの“源流”となる「企画の仕事」について、引き続き市場調査・企画ユニットの立澤菜月がご紹介します。前回の「企画の仕事 Part1」では、企画...
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CS担当者もオススメ!お役立ち「SaaS」3選
ビジネスシーンで注目度が高まるSaaS(正式名はSoftware as a Serviceで、読み方はサースまたはサーズ)。業務効率やパフォーマンスの向上、社内コミュニケーションの活性化...
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コロナ禍の夏休み、約7割が「旅行の予定なし」 〜生活総研調査
博報堂のシンクタンク・博報堂生活総合研究所は、首都圏・名古屋圏・阪神圏に暮らす20〜69歳の男女1500名を対象に、4回目となる「新型コロナウイルスに関する生活者調査」を実...
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ランキング作成の“はじめの一歩”カギは細やかな「情報収集」に
オリコン顧客満足度ランキングは、「企画」から「調査設計」、「調査データの集計」など、さまざまなステップを踏んで作成・発表しています。まずは、そのスタート地点となる...
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アルク Kiddy CAT 英語教室、商標利用で得られた効果
50年以上にわたって英語を中心に実践的な語学力を身につける教材の開発・サービスの提供を行ってきた株式会社アルク。幅広い年代層の語学学習をサポートしていますが、なかで...
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CXとは? 向上のポイントや企業の事例を紹介
顧客にとって満足度の高い商品やサービスを生み出すために欠かせない視点が「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」の向上です。機能的価値で差別化を図りにくくなった昨今で...
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コロナ禍、住宅業界に訪れる苦境と好機 今後のカギとなるのは
新型コロナウイルスの感染拡大が経済秩序を大きく揺るがすなか、住宅市場もまた打撃を受けている。住宅市場調査を行うTSON(ティーソン)によると、全国的に緊急事態宣言が...
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拡大中のドラッグストア市場、“ライバル”に勝つポイントは
今回のコロナ禍において、需要が拡大するドラッグストア業界。もとより、近年、市場は右肩上がりで推移しており、日本チェーンドラッグストア協会の「日本のドラッグストア実...
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ブランドへの信頼も影響? 婚活マッチングアプリ満足度調査
年々増加傾向にあると言われる未婚化、晩婚化の流れ。時代に伴う生活様式や人々の価値観の変化が、結婚への障壁となっている可能性も考えられるが、一方で、時代の変化によ...
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【7月発表】カラオケボックスなど、全5ランキングを公開
「オリコン顧客満足度」を展開するoricon MEは7月1日、「カラオケボックス」や「ドラッグストア」、「結婚相談所」など、5つの満足度ランキングを発表しました。
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コロナ禍に求められる「寄り添う」交流、好例を交え解説
こんにちは。Twitter Japanの森田謙太郎です。前回は「緊急事態時であっても、現状の気持ちに寄り添った企業からのメッセージを歓迎する」という消費者のマインド。そして、...
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スターバックス、「楽しさ」等の付加価値でファン化をけん引
大手チェーンによる店舗増や客単価の向上などから、近年、拡大傾向にある喫茶・カフェ市場。単価向上の理由としては、利用スタイルや客層の多様化、コンビニコーヒーの定着...
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徹底した「北欧クオリティ」が叶える、顧客の安心と満足
「『資産価値の持続する家づくり』を事業理念に、1984年の設立以来、37年間、ブレることなく、一貫して“北欧クオリティ”に裏打ちされた高品質の住まいをご提供し続けてきた姿...
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電力会社のNPS調査、“見直し”した利用者は愛着が増す傾向に
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、小売の全面自由化や電力先物取引の開始など、ここ最近、目まぐるしい動きを見せている電力業界を対象に、顧客ロイ...
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【書籍レビュー】世界の有名ホテルに学ぶ「おもてなし」の極意
「おもてなし」とはよく使われる言葉ですが、一体どういうものなのでしょうか。 広辞苑を引いてみると「おもてなし」という単語はなく、「もてなし」という言葉が掲載されて...
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映画館で約5割がフードを注文、家族連れはより顕著
日本映画製作者連盟によると、2019年の年間興行収入は過去最高の2611億8000万円(前年度比117.4%)。そんな近年の日本映画活況の背景には、時代とともに様変わりする映画館...
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CS経営における“三大KPI”とは?
顧客満足(Customer Satisfaction=CS/以下、CS)経営では、顧客の満足向上や不満削減といったことを課題に取り上げるわけですが、満足や不満足という評価を持っている人...
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“withコロナ”時代の顧客接点づくり、カギは…
日本における「幸福学」の第一人者であり、工学から心理学、社会学、哲学までを横断する卓越した知見を持つ、前野隆司教授とのリモート・インタビュー後編です。まだまだ油断...
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テーマパーク利用時のSNS活用、年代や同行者によって異なる?
近年、訪日観光の目玉の1つにもなっていたテーマパーク。現在は新型コロナウイルス感染拡大の影響により大きな打撃を受けているが、各パークでwithコロナ、afterコロナに向け...
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コロナ後に「幸せ格差」が生まれる? 回避するには
新型コロナウイルスのパンデミックは、私たちの社会に大きな影響をもたらし続けています。第2波、第3波にも備えが必要とされる現在、人々がモノやサービスに求めることには、...
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おそうじ革命、人気の背景に「企業文化」の統一アリ
「オリコン顧客満足度調査」の各種ランキングで1位を獲得した企業のトップへのインタビュー企画、【トップの理由】。2020年「ハウスクリーニング」ランキングで同調査(ハウ...