2020-04-01

CS（顧客満足）／ES（従業員満足）用語辞典　満足度UPに向けて知っておきたい知識まとめ

　CS（顧客満足）、マーケティング担当者必見！　CS、ES（従業員満足）に関連するワードをまとめ、理解しておくべき言葉やその意味をわかりやすく解説します。

（監修：日本能率協会コンサルティング（外部リンク））

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50音別

あ行	か行	さ行
た行	な行	は行
ま行	や行	ら行
わ行	A-Z/0-9

分類別

大カテゴリ	中カテゴリ
顧客満足度（CS）	基礎
	応用・発展
	調査
	マーケティング
従業員満足度（ES）	従業員満足度（ES）

50音別

あ行

>インセンティブ要因
 >エスノグラフィー
 >エンゲージメント

か行

さ行

>サービス
 >サービスデザイン
 >サービス・ドミナント・ロジック
 >サービス・プロフィット・チェーン（SPC）
>逆さまのピラミッド
 >サステナブルカンパニー
 >サプライチェーン・マネジメント
 >サンクス・カード
 >シャドーイング
 >従業員体験
 >従業員満足
 >承認欲求
 >ジョブクラフティング
 >真実の瞬間（MOT）
>サービス化、製造業のサービス化
 >セカンダリ満足、要素別満足
 >総合満足、全体満足
 >属性別満足、区分別満足
 >組織文化

た行

>体験価値、経験価値
 >ダイバーシティ
 >他者推奨意向
 >知覚品質
 >チャーンレート
 >デシル分析
 >動機づけ要因・衛生要因
 >取引特定的満足

な行

>ネットプロモータースコア

は行

>働きがい
 >働き方
 >ピアボーナス
 >フィッシュボーン・ダイアグラム（要因特性）
>覆面調査
 >ブランドエクイティ
 >フリークエント・ショッパーズ・プログラム／フリークエント・フライヤー・プログラム
 >プロトタイピング
 >ペルソナ
 >ボイスオブカスタマー

ま行

>マインド・フルネス
 >ミステリーショッパー
 >モチベーション
 >モラール

や行

>ユーザー
 >ユーザーエクスペリエンス

ら行

>ライフタイムバリュー
 >ロイヤルティ（マネジメント）

わ行

>ワークライフバランス

A-Z/0-9

>CRM（Customer Relationship Management）
>CS（Customer Satisfaction）
>CSR（企業の社会的責任）
>CSV（Creating Shared Value）
>CX（Customer Experience）
>ES（Employee Satisfaction）
>EX（Employee Experience）
>FSP/FFP
>LTV（Life Time Value）
>NPS(R)（Net Promoter Score）
>One to Oneマーケティング
 >RFM分析
 >SCM（Supply Chain Management）
>SDGs（持続可能な開発目標）
>SDL（Service Dominant Logic）
>UX（User Experience）
>VOC（Voice Of Customer）

分類別

顧客満足度（CS）― 基礎

顧客満足度（CS）― 応用・発展

>エスノグラフィー
 >カスタマーサクセス
 >共通価値創造（CSV）
>サービスデザイン
 >サービス・ドミナント・ロジック
 >シャドーイング
 >サービス化、製造業のサービス化
 >プロトタイピング
 >CSR（企業の社会的責任）

顧客満足度（CS）― 調査

>顧客満足度調査
 >セカンダリ満足、要素別満足
 >総合満足・全体満足
 >属性別満足、区分別満足
 >他者推奨意向
 >取引特定的満足・累積的満足
 >NPS(R)（ネットプロモータースコア）
>覆面調査（ミステリーショッパー）

顧客満足度（CS）― マーケティング

>顧客関係管理（CRM）
>顧客構造（顧客プロポーション）
>顧客生涯価値（ライフタイムバリュー／LTV）
>サービス・プロフィット・チェーン（SPC）
>サプライチェーン・マネジメント（SCM）
>知覚品質
 >チャーンレート
 >デシル分析
 >ブランドエクイティ
 >フリークエント・ショッパーズ・プログラム／フリークエント・フライヤー・プログラム（FSP／FFP）
>One to Oneマーケティング
 >RFM分析

従業員満足度（ES）― 基礎

※NPS（R）は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
※※グッドマンの法則（R）は、顧客ロイヤルティ協会の登録商標です。

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